nDiki : すごい考え方

2005年12月5日 (月)

ほぼ三色方式ボールペン

rimage:ISBN:4806122963

昨日「三色ボールペン情報活用術」を読み終え、さっそく実践したくてたまらないのだが、緑の入っている三色ボールペンが手元にない。

そういえば、ほぼ日手帳2006についている3色ボールペンであるがこいつは黒・赤・青。 しかしもとはこのボールペン三菱鉛筆Ta-shock 3 で、同シリーズに4色の Ta-shock 4 があるから緑リフィルももちろんあるのである。 このシリーズの替え芯は BOXY と同じS-7S。

ということで会社の近所の文房具屋2件にいってみたのだが、黒・赤・青の替え芯あるものの緑がない。無念。伊東屋とか東急ハンズに行けばあるのかな。

他のボールペン三色方式するという手もあるのだけれど、せっかくなのでロゴ入りのこのボールペンを使いたい。プラスチッキーだけれどナイロンカバーのほぼ日手帳に良くマッチしているなかなか可愛いヤツだ。

しょうがないので Ta-shock 4 を買って緑を移植。黒・黒・赤・青になった移植後のそれは会社に置いておくか。

で、今日買った「すごい考え方」をさっそく三色方式で読み始めてみた。 この本自体がおもしろいというのもあるのだけれど、それに加えて三色方式を使うと読む時の本気度があがってさらにテンションがあがってくる感じ。

なかなかいいかも知れない。

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2005年12月10日 (土)

すごい考え方

rimage:ISBN:4-8061-2296-3

大橋禅太郎氏による「すごい会議」のやり方のもとになった、マネージメントコーチのハワード・ゴールドマンの著書の翻訳本。

すごい会議」「すごいやり方」に感銘を受け、ぜひハワード・ゴールドマンの著書を読んでみたいと思っていたので早速読んでみた。 最近やりはじめた三色方式で読み切った最初の1冊でもある。

すごい会議」「すごいやり方」の根底にある考えがわかる

なまじ自分がコンピュータ関係なので、OSを使った比喩的キーワードは逆にしっくりこないところがあったが、言いたい事は良くわかる。

自分の場合は、この本の前に「すごい会議」「すごいやり方」を先に読んでいたわけであるが、この本を読み進めていくとそれらの根底にある考え方が見え、リンクしてくる。 それがすごく楽しい。

ぎゅっとエッセンス化した「すごい会議」では分からなかった、詳細な問題解決やプロジェクトの進め方がわかるようになる(もっとも「すごい会議」は会議にフォーカスしているのだから別に悪いというわけではない)。

しかし、「すごい考え方」を読めば「すごい会議」「すごいやり方」はいらないかというと決っしてそうではなくて、逆にこれらの方が分かりやすく心に届く部分も多々ある。

この本のどれかが気にいっているならば、3冊全てを読むのがお勧め。


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2006年1月5日 (木)

事業方針を「どのようにすれば〜」化すれば何かが見えてくる

今日は9:00から年明け最初の定例ミーティングが開かれた。 念頭にあたり社長より今年の事業方針が説明される。

配られたパワーポイント資料の中の目標リストの項目の前後にボールペンで「どのようにすれば」「だろうか」を書き込んでいく。 ミーティングの後に、聞いたところによると隣に座っている開発チームメンバも同じ事をしていたらしい。(いい意味で)毒されているな。

目標を「問い」化することで、頭がぐっと活性化してくる。

去年の念頭も同様な事業方針があって、皆なんとなく頭に置いて活動していたと思うのだが、なんとなくでしかなかったのではないだろうか。 自分はそう。

関連情報

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2006年8月27日 (日)

問題解決プロフェッショナル 「思考と技術」

「理論としての汎用性」を満たすために、2つの思考<ゼロベース思考><仮説思考>と、2つの技術<MECE><ロジックツリー>、そしてそれらを総合した1つのプロセス<ソリューション・システム>の、5つの基本的な考え方に集約させた。-- 問題解決プロフェッショナル p.200

rimage:ISBN:4-478-49022-8

というのが今日1日で読み切った「問題解決プロフェッショナル 『思考と技術』」の内容である。

様々な種類の問題に向き合うときに使える本質的な考え方であるが、本書はビジネス書としてビジネスの視点での適用を中心に説明されている。

ゼロベース思考

<ゼロベース>思考とは、「既成の枠」を取り外して考えるということである。 -- 問題解決プロフェッショナル p.19

自分の狭い枠を越えて思考するという話。否定的に要素よりも、可能性を求めること。 その際に「顧客にとっての価値」を考えるとよいとのこと。

本書が述べている中では、ゼロベース思考が一番抽象的で捉えずらい部分である。 言っているところは理解できるが、実際にそうい風に考えるのは最初かなりの意識が必要のように感じる。習慣化する必要がありそうだ。

仮説思考

必ずその時点での「アクションに結びつく」結論(仮説)を持ち、実行に移すという考え方。 まずなにか仮説を立て、SO WHAT? (だから何なの)を繰り返すことで、アクションに結びつく結論(仮説)を出していく。

またそうすることで、「背後の理由やメカニズム」を自然と考えるようになるとのこと。

具体的なアクションまで落としていくという点では GTD に通じるところがある。

またスピード重視なのも特徴だ。絶対的な正解のないビジネス世界において時間をかけてベストな策を模索し続けずに、ベターな解決策を見つけたらすぐに実行に移すこと。 情報収集に時間をかけすぎないこと。

ソリューション・システム

「課題の設定」「解決策の仮説」「解決策の検証・評価」という3つのステップによる解決策立案方法。

主要課題をロジックツリー(SO WHAT?)で個別課題にし、個別課題に対して個別解決策(SO HOW)を考え、YES/NO の結論(仮説)を出す。そしてこの個別解決策を組み合わせて主要課題に対する総合解決策を立案する。で、この個別・総合解決策を検証評価する。

一旦課題をMECE/ロジックツリーでブレークダウンし解決策を考え、また総合解決策にまとめあげるというステップが興味深い。

読んで

特に実行を重視している「仮説思考」が非常に興味深くまた、実践的に感じられた。 すごい考え方でいうところの「で、どうしたいの」だ。

また、「いつまでも辿りつけないベストな策」よりも「ベターな策で実行に移して、起動修正しながら精度を高めていく」方が効果的というスピード志向なところもカッコイイ。

早朝会議革命 - 元気企業トリンプの「即断即決」経営」での「稚拙でもいいから速く」というのも同様な考えからきているのかもしれない。

仮説思考についてはもう少し掘り下げて実践してみたい。

…… SO WHAT? (自分)


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2012年5月23日 (水)

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2015年9月4日 (金)

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」(記事)を先日久しぶりに読んでやっぱりいいなと思いまして、高野登氏の別の本も読んでみたくなりました。それで今回選んだのが「リッツ・カールトン 一瞬で心が通う『言葉がけ』の習慣」です。

本書では「人の気持ちを考えて行動する」という感性(p.7)を磨くためのヒントがいろいろ語られています。

ズキューン! やられた!

扉を開いた1ページ目で一瞬で「ズキューン! やられた!」となりました。もう1ページ目から本書が伝えたいことが体現されているのです。過去に読んだ本では「わかりやすいマニュアルを作る 文章・用字用語ハンドブック」がその手の本で、説明しているルールでその本自体がきちんと書かれていて素晴らしいと感じました。それと同様、本書もきちんとタイトル通り「一瞬で心を通」わせてきたのです。さすがです。

どう書かれていたのかは読んでのお楽しみです。

僕の話し方や態度って、まわりの人にどう映っているんだろう。 p.19

まずはまわりの人にどのように思われているかを訊いて、理想とのギャップを理解しようという話。ここはおっと思ってすでに先日試してみました(記事)。勇気を出して質問してみたらいろいろ発見がありました。やってみるのお勧めです。

本書でも挨拶の大切さが話されています。「挨拶は理想の自分になる一番簡単な方法です」(p.20)。 このあたりはどのコミュニケーションの本でも書かれているところですね。最近読んだところですと「会話が弾むのは、どっち!?」(記事)にも書かれていました。挨拶重要。

話題のネタを仕入れて物語につなげる

お客様のために自分の知識を増やそうと思ったら、それはぜひ実行してみましょう。 p.33

ここは「関心を寄せる」ということですね。

何が相手の核心かを考えてほめる

自分が大切にしている価値観と、相手の評価のポイントが一致すると、お互いの心が共鳴したように感じて、親しみや信頼の感情が湧いてきます。 p.42

人を動かす」でいうと「率直で、誠実な評価を与える。」でしょうか。

作業と仕事の違い

「作業をする人」は、会社のサービスマニュアルを徹底します。「仕事をする人」は、お客様の気持ちに自分の心を寄り添えてみます。 p.78

作業と仕事の違いについてはいろいろ目にしますが、本書では相手の気持ちに視点をおいてその違いを考えています。接客サービスならではの視点だなと感じました。

現場にいるから気付けること

もしあなたが、スタッフとして直接お客様に接しながら仕事をしているのであれば、奇跡を起こせるのは、あなた以外にいないということにもなります! p.111

これはぜひサポートスタッフや CS 活動でユーザーの方と接している仲間にそう伝えてあげたいです。また自分が直接お客様に接する時もそういう気概を持ちたいです。

マナーに反するお客様を見かけた時には

正しいことを伝えるのが重要なわけではありません。そんなことは子供でもできます。お客様に正しいことをしていただくためにどう伝えるのかが重要なのです。 p.144

ここは考え方としては「すごい考え方」の「正しいかよりも効果的かで考える」とベースは同じと感じました。それの接客サービスでの一つの適用かなと。実際にどうするかはそのケースごとに感性と頭を働かせる必要があるでしょう。ここは日々感性を磨き、機転をきかせられるようになっていたいものです。

お客様同士のトラブル

サービスのプロとしてはその場に立つ以上、そこで起きることの責任は自分がとる、という意識を持つべきでしょう。 p.153

ここはコミュニケーションサービスでは中立ということで非干渉とする事が多いですが、あらためてどうすべきか問われた気がしました。

その他

  • 「業者」ではなく「パートーナー」。大切なパートナーさんには感謝の想いを伝えましょう。
  • 「すみません」ではなく「ありがとう」。
  • 「20分ルール」。すぐに対応できない場合は、20分後に1度経過を報告。
  • 「ありがとうございます」。
  • 名前でお呼びする。

その他再認識したり、良いなと感じたのは上のような感じです。

読んでみて「人を動かす」などで言われていることが体現できていて素晴らしいなと感じました。


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About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・プロダクトオーナーをしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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