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感動を生む「最高のおもてなし」高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義

「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)」2日目の基調講演が「感動を生む『最高のおもてなし』高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義」というタイトルでとても気になったので受講してきました。

以下が基調講演についての案内です(https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/より)。

「心を尽くしたおもてなしは、お客様の心に届き、リピーターにつながる」を信念に、15年間、日本橋高島屋の正面玄関で迎客してきた「伝説のコンシェルジュ」、敷田氏。日々、サービスについて学び、考え、改善を重ねる。必要であれば、語学や介護などの関連知識や資格も取得する。「楽しく働き、顧客に高いサービスを提供する」を実践している敷田氏が、心を動かすおもてなし、売り上げにつながる接客、顧客満足から顧客感動へのプロセスについて、具体例を交えながら解説します。 高島屋 日本橋店 コンシェルジュ 敷田 正法 氏

バブル崩壊後、どうがんばっても前年割れ。新しいサービスを求めて販売者の立場ではなく顧客の立場でいろいろな店舗を調査するも、ノウハウのない表面的な模倣はうまくいきませんでした。そんななかホテルのコンシェルジュに辿り着いたとのことです。

以下ノート。

• CS = お客様との信頼関係。
• CS (customer satisfaction) から CD (customer delight) へ。
• 「あらゆる状況の中であなたの優れた判断を下すこと」
• 「The customer is always right」「The customer is king」(しかし(無理難題を言わない)神様ではない)。
• 話しかけやすい自分を演出。「笑顔とアイコンタクト」で60%成功。
• 約束を守る。
• 「あらゆる問い合わせに`No'と言わないお応えを探すことです。」
  • 「あいにくですが」「誠に残念ですが」「お手数ですが」「恐れ入りますが」
• 「ありません」とお応えすると、お客様との会話が終わってしまいます。
• 「できません」とお応えすると、お客の期待を裏切ってしまいます。
• 「しりません」とお応えすると、お客様の夢を壊してしまいます。
• お客様は外部の社員(external employee)との認識。
• 苦情への対応。一歩近づいて、何でも伺う姿勢でメモをとる。絶対反論しない。同情もしない。(お客様の期待値を)「教えていただいてありがとうございました。」

失敗談とそれに対する改善など経験に裏打ちされたお話にあっという間にファンになってしまいました。

• 日本橋高島屋コンシェルジュの最高のおもてなし

Google Keep はひらめきツール

Google Keep を再び使い始めるようになってから2週間経ちました。あらためて使ってみると閃いたことをさっと書いておくツールとしてとても便利で、使っていて楽しいです。アイコンの電球がよくサービスを表していますね。

inbox zero にしない inbox

ソーシャルメディアドラフトストックツール用途として使い始めたのですが、どんどん放り込んでおく用途にも使いやすいので、最近は何でもいったん Google Keep に入れています。GTD における inbox の役割です。

しかし私は Google Keep ではメモを見返してレビューしても完全に inbox zero にはしないでおいています。 GTD 的には空にするのが鉄則ですが、敢えて何度も心にひっかかておいて欲しいものを残しておいています(Remember The Milk や Gmail は inbox zero を実践)。

繰り返し目にしたタイミングで再考したりメモを書き足したりすることが考えが深まっていく気がしています。

日付区切り

Google Keep のメモは編集日時がざっくりわかる程度で、作成日時がわかりません。作成日時必要なメモは自分で日時を書いておく必要があります(Google 日本語入力で「日時」を変換して入力しています)。

それから今はだいたい1日毎に整理をしているので、「2016年04月13日(水)」などと日付だけ書いたメモを毎日作って区切りにしています。このメモを区切りにして他のメモがか何日に書いたものかぱっとわかって便利です。

リマインダー

あとは場所リマインダー機能は使ってみています。Remember The Milk の場所リマインダーは繰り返し出てきてしまうことがあったりして使いにくいのですが Google Keep だとそのあたりの精度がいい感じです。

まさに keep しておくツール

Google Keep は思い浮かんだこと・あとで思い出したいことを放り込んで keep しておくのに良くできているツールですね。

今日のさえずり

2016年05月31日

• 12:00 Naney の日記: 「mixi運営オフ#4中目黒」を開催しました http://bit.ly/1OZ3biB
• 20:00 RT @ttdoda: 今夜辺りTera Term 4.91が出る予定ですが、久しぶりにアイコンが変わります https://t.co/ipK7mm0kBE

今日のさえずり: 「直接お話ししたことはありませんが、 Twitter では常々拝見しておりました。」

2016年08月31日

• 09:11 Google Keep はあとは undo (か編集履歴)が実装されれば完璧。
• 13:19 Twitter アカウントのアイコンをウニに変えたひと、一瞬「誰?」ってなった。ウニ。
• 13:24 月見バーガーです。 (@ マクドナルド 渋谷新南口店 in 渋谷区, 東京都) https://www.swarmapp.com/c/96otorxkhnw
• 13:35 見える範囲で女の人3人がマック内で Pokémon GO やってる。
• 15:33 「直接お話ししたことはありませんが、 Twitter では常々拝見しておりました。」
• 20:20 夏が終わる!
• 20:32 Blog を書くまでがインターンシップです。
• 20:55 Kindle のハイライト色を三色方式のどの色に割り当てるか迷っている。オレンジ → 緑かなー。
• 21:27 「お詫びと訂正」ページにコミカルな広告の画像がぷるぷる動いているの。
• 23:00 “戦場の移り変わりについていけない人は死ぬ　「切込隊長」から「山本一郎」へ【発信の原点】(Yahoo!ニュース個人 アプリ特別企画) - 個人 - Yahoo!ニュース” http://bit.ly/2bC3iGV

Mastodon 登録

1週間ほど前に「まだ Mastodon 触ってません」と書いたのですが、ようやく Mastdon のアカウントを作成しました。インスタンスは今のところユーザ数が多くて、比較的安定・長寿命そうな Pawoo と mstdn.jp を選びました。

• Pawoo https://pawoo.net/@Naney
• mstdn.jp https://mstdn.jp/@Naney

ローカルタイムラインをちょっと眺めた感じインスタンス毎に雰囲気が違いますね。 Pawoo の方がより創作系な印象を受けました。どちらもイラストアイコン・アニメアイコンが圧倒的というのは変わらずでした。

Pawoo 登録! https://pawoo.net/@Naney/3439067

mstdn.jp 登録! https://mstdn.jp/@Naney/3200912

と最初の toot を投稿したらすぐフォロー・お気に入りされたりしたところに、黎明期のコンパクトさと活気を感じました。

んー、でも Twitter があるし、何を toot しようかなぁ。

今日のさえずり: まだ Mastodon のアカウントのアイコン設定をするまでに情熱が至っていない

2017年04月23日

• 23:19 Mastodon とりあえず Pawoo と mstdn.jp にアカウント作った。 https://pawoo.net/@Naney & https://mstdn.jp/@Naney
• 23:33 まだ Mastodon のアカウントのアイコン設定をするまでに情熱が至っていない。
• 23:45 Mastodon 想像以上にアニメ/イラストアイコンだらけだった。

今日のさえずり: ニンテンドークラシックミニ Atari C-380 が出たら実家へのプレゼントとして買う

2017年06月28日

• 11:00 ニンテンドークラシックミニ Atari C-380 が出たら実家へのプレゼントとして買う。
• 13:19 デザインチーム月例ランチ。 (@ GABURI SHARE in Shibuya, Tōkyō) https://www.swarmapp.com/c/8SKWhnMoOAK
• 18:00 ユーザー絵文字(ユーザーのアイコン絵文字)表示機能があったのですね。 / “Qiita:Teamでカスタム絵文字とユーザー絵文字が使えるようになりました - Qiita Blog” http://bit.ly/2sgnnfQ https://t.co/ciz76CsCLp
• 19:29 SGI O2 懐かしい。社内向け Web サーバとして以前使われていた。

今日のさえずり: 結局「大井町ポップカルチャーフェスタ2018」行かず

2018年03月04日

• 10:30 今日 11:00 から 17:00 まで大井駅前中央通りで「大井町ポップカルチャーフェスタ2018」。 コスプレイヤー撮影をする時は登録(有料)が必要みたい。 http://bit.ly/2CTLd17 https://t.co/y56y2tGlWD
• 13:06 このあいだ北品川の一福桃で買って食べたどら焼きがやさしい味で美味しかったのでまた食べたいな。 #SEL1670Z http://bit.ly/2o6NRwd https://t.co/t7rSey7Flw
• 17:00 結局「大井町ポップカルチャーフェスタ2018」行かず。
• 21:15 RT @bayashi: 自分のアイコンは自分が2歳くらいのころのものなんだけど、Airbnb予約しようとしたらお前赤ちゃんか、赤ちゃんだめだぞ、それか赤ちゃん連れてくるんかトータル何人や？ってよく聞かれて面倒くさいのでいよいよ現実のおっさんにスイッチすべきか悩んでる

今日のさえずり: 今のアイコンにしてから5年経っちゃった

2018年04月08日

• 10:24 今のアイコンにしてから5年経っちゃった。 http://bit.ly/2pU5orm
• 17:40 ニンテンドークラシックミニ ファミリーコンピュータ用に長い HDMI ケーブルが欲しい。付属のが約 1.5m なので 3m ぐらいのかな。
• 18:14 HDMI 切替器と HDMI ケーブル注文した。

Mac 版 Google Chrome での --user-data-dir 指定

スクリプトエディタ.app を使って AppleScript でショートカットアプリケーションを書く。

 set chrome to ""/Applications/Google Chrome.app/Contents/MacOS/Google Chrome""
 set userdatadir to ""/Volumes/Naney""
 do shell script chrome & " --user-data-dir=" & userdatadir & " > /dev/null 2>&1 &"

「ファイルフォーマット」で「アプリケーション」を指定し、アプリケーションフォルダに保存。

Finder で Google Chrome.app の右クリックメニューから「情報を見る」で情報ダイアログを開き左上の Google Chrome アイコンを左クリックしたあと command + c でコピー。同じく先ほど作ったアプリケーションの情報ダイアログを開き、アイコンを左クリックしたあと command + v でペースト。

Google One 100GB を月間プランから年間プランに変更

昨年末に Google ローカルガイド特典で Google One 100GB 6カ月無料となったので、ロックインの罠にハマる可能性はあると思いつつも利用開始してみていた。

結局その後ストレージを多く使うことも無くもうすぐ6カ月。定期購入の解約する前に「Google One をファミリーと共有」にしていた妻のアカウントを確認してもらった。そうしたらいつのまにか Google フォトをメインにすでに 15GB を超えていて、 Google One が必要な状態になっていた。スマートフォンで撮った写真のバックアップとして使っている(過去に自分が勧めて設定した)ので、この先も少しずつ必要な容量が増えていくだろうしということで無料期間が終わっても Google One を継続利用することにした。

月間プランより年間プランの方がお得なのでこのタイミングで変更しておいた。https://one.google.com/home にアクセスし「設定アイコン」→「ストレージ プランを変更」→「年間プランに変更」で OK。無料期間が終わった時点で年額が請求される。

月間プランから年間プランへ変更できなければ、いったん 15GB 以下にがんばって利用を減らしておいてもらい、月間プラン解約で無料期間終了後に直ちに年間プランで契約しなおしかなと思っていたけれど、その必要は無かったよ。

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