nDiki : アメリカ

初東京ディズニーシー

今年の健歩大会は東京ディズニーシー(TDS)をチョイス。生まれて初めての東京ディズニーシーである。

東京ディズニーランド(TDL)より居心地がよいなというのが一番の印象。TDL よりごみごみしていない感じだし、いたるところに座るところがあってこまめに休めて楽だった。女子トイレもほとんど待ちがなくストレス無く。

期待値コントロールはうまいなあ。行列の待ち時間の表示もそうだし、行列の折り返しのさせかたとか、アトラクションに近づくにつれてコースターが目に入ってきて期待が高まる感じになっているとか。このあたりは顧客満足視点で学びたい。

キャストは結構年配の人が多いなという印象。まじめさとか定着率とかそういう点がメリットなのかな。

陽気的には天気に恵まれて晴天だった。日焼止めした方がいいかなと思いつつ塗らないでいってしまったんだけれど、帰ったら腕とか真っ赤だったので、この時期でもやはり塗っていった方が良かったな。

寒暖的には日中は T シャツ1枚で問題ないけれど、夕方になると風が冷たくなってきたので羽織るものがあった方が良かった。マネーがあるならパーク内で何か買えばいいのだけれど、あと数時間で帰るというところで買うのはちょっと躊躇するし。

見て回ったところ

今回も記録がてら foursquare でチェックインしつつアトラクションを回ってみた。以下自分の日記としてだらだら回ったところを書くよ。

舞浜駅でおりてディズニーリゾートラインで、東京ディズニーシー・ステーション駅へ。反時計回りでぐるっと回るのだけれど期待が高まる感じでこれも演出か。帰りは1駅で戻れてかつ下車後にイクスピアリを通らせる導線とかになっていてもういやらしい。

東京ディズニーシー には9:00 頃入園。列無くチケット引き換えもできてすんなり。

ディズニーシー・プラザではいきなりミッキーマウス・ミニーマウス・プルートに遭遇。とりあえずミッキー・ミニーの顔を拝んだのでグリーティング系はまあいいやという気になれたのは良い。

メディテレーニアンハーバーに抜けて、スプレンディードでカチューシャを購入。テンションアップ。まずはヴェネティアン・ゴンドラをと思っていたのだけれど、ちょうど見送ったのが最後の舟で、次回10:00再開とかになってしまったのでスルー。

マクダックス・デパートメントストア1Fを冷かしたあと、ディズニーシー・エレクトリックレールウェイに。ごとごとゆられてポートディスカバリー。

下車したところで、ブリーズウェイ・バイツでアプリコットメイプルシロップパイとミートパイ。今回は食べ歩きも楽しみポイント。ミートパイが期待以上に美味しかった。

ここでグーフィーとチップ&デールに遭遇。「順番にご案内していませんので名前を呼んでください」って言われたのだけれど、目の前にいるのがチップかデールか区別ができなくて厳しい(後で確認したら鼻の色と歯の数で見分けられるらしい)。

一服したらフォートレス・エクスロレーションへ行ってザ・レオナルドチャレンジ。並んで地図をもらい3分ほどの説明を受けたら、あとはご自由に的アトラクション。階段昇ったり降りたり結構歩く。謎解きの探検結構ウケたのでやって良かった。

クエスト完了したら、レールウェイの下をくぐってアメリカンウォーターフロントのケープコッド・クックオフへ。あわよくば食事しながらショーをと思っていたのだけれど、ショーを観るなら70分待ちとかの大行列だった。ショーを見なければ買うのも着席も待たずにできるということで、ショーはやめ。値段もリーズナブルだったし時間も節約になったので満足。フィッシュバーガーはペッパーがきいて大人の味。

食事を済ませたらてくてく歩いて再びポートディスカバリーへ向かう。なんかダッフィーを置いて写真を置くスポットがあちこちにあって、持っていないと負け組感がある。

ポートディスカバリーではなんかぐるぐる回っているアクアトピアが面白そうなので35分待ちに並ぶ。いい感じのグルグル感で良かった。ぐるっとコースを回って降り場へ戻ってくる最後のところで前後にガックンガックンなったので首を気をつけた方が良い。

その後トイレに一度ミステアリアスアイランドに行って戻って、ロストリバーデルタへ。

ここではアイスを買って吊り橋の下のベンチで一服。アトラクション系はスルー。

アラビアンコーストへ抜けたらまずはジャスミンのフライングカーペット。遊園地感があって良い。

その後サルタンズ・オアシスで妻が食べたかった D's Delights のフローズンデザートドリンク(赤ぶどう&アロエ)。オープンセサミでチョコレートチュロスも買ってきてまたもや買い食い。

落ち着いたところで、マーメイドラグーンへ行ってフランダーのフライングフィッシュコースターへ。さすがに行列するのはちょっと足が疲れてきたかな。

その後 16:35 からアラビアンコースト コートヤードでやるスプリングタイム・サプライズというショーを見に。途中、橋のところでカレーポップコーンを。カレー味いいわー。カレー味のカール的な。

結局ショーの方は当然といえば当然だけれど場所は無くて、遠目から見るにしてもステージが見えないのでまあいいやということで、近くのベンチでポップコーン食べきり。

あとはトリトンズ・キングダムへ入ってショッピング。

外へ出るといい感じの夕暮れ。ベンチで足を休めつつ、メディテレーニアンハーバーを時計回りにショップをみながらエントランスへ。パスケースが欲しいと思っていたんだけれど、これだというのが無かったのは残念。

ディズニーシー・プラザで後ろ髪をひかれつつ記念写真をとって 18:30 頃退園。さよなら TDS。

いい一日だった。

次回東京ディズニーシーにするか東京ディズニーランドにするか迷うなー。

カメラ

前回東京ディズニーランドに行った時に NEX-5N に TAMRON 18-200mm F/3.5-6.3 Di III VC (Model B011) を付けていったのだけれど、そんなに望遠いらなかったので E 18-55mm F3.5-5.6 OSS SEL1855 付けていった。これで問題無し。

FinePix XP70 も投入。濡れるようなアトラクション等も今回無いので防水である必要はないのだけれど気軽に使えるという点で○。

妻が持って歩く IXY DIGITAL 210 IS もこういう時は短いストラップではなくてネックストラップにした方が良かった気がする。買い足しておこう。

「5年後のコンタクトセンター」サミット in 東京・夏

株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部 「5年後のコンタクトセンター研究会」主催。コクヨホールにて。

10:00-10:50 基調講演 1万人超の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」

J.D.パワー アジア・パシフィック 代表取締役社長 鈴木郁氏。

顧客満足度についての調査をもとに分析した、影響する要因の解説がトピック(主に電話について)。

• 「CS の高さは将来の利益を表す先行指標」。
• コールセンター満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の関係は正の相関。
• 顧客満足度の構造: 担当者/オペレータの中で一番満足度に影響があるのが「担当者/オペレーターの応対の丁寧さ(31%)」。
• 「すぐに要件を理解された」「電話のお礼を述べてもらった」(とお客様が感じた)場合に満足度向上。
• コールセンターに期待されること「直接話せば確実に要件を済ませられるから」「迅速に解決できるから」。
• 1回の電話で解決できること。

やはり、お客様からみて早く楽に解決できることがコールセンターの満足度に大きく影響するというわかりやすい構造である。

サポートの満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の相関関係は意識していきたい(因果関係とは限らない)。

10:50-11:30 アメックスが創る「カスタマー・エキスペリエンス」の条件 「顧客満足」から「感動体験」へ

アメリカン・エキスプレス・ジャパン 取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長 萬年良子氏。

• カスタマー・サービス(会社が考えたサービス)からカスタマー・エキスペリエンス(お客様の体験)へ。
• 問い合わせは関係を築く機会。
• 権限委譲された社員。
• NPS。日本では文化的に低めに。2010年より業績評価に。全社的な取り組み。
• 1回の電話での解決率80%を目指している。ジョブスキルを統合・権限委譲。1スキルになるためキャリアパスをコールセンター部門を超えて作る。

やはりジョブスキルを統合していろいろ対応できるスタッフを育成していくのが大切そう。

11:30-12:15 ソリューションセッション セールスフォース・ドットコムが「お客様の成功」のために行っていること

株式会社セールスフォース・ドットコム CFL本部 カスタマーサクセス部 シニアディレクター 仲澤輝宏氏。

Salesforce の宣伝。協賛枠。

13:20-14:00 進化する組織を創る! 戦略的コンタクトセンターのすすめ

イー・パートナーズ 代表取締役 谷口修氏。

• なかなかいい人を採用できない時代になっている。
• コールセンターはハブとなるプロフェッショナル集団。
• 予測対応!
• 徹底的にロイヤルユーザーを増やす。ロイヤルなオペレーターを増やす。
• 「あなたは当社の商品・サービスを誰かに薦めますか?」「あなたは月曜日の朝、会社に行きたいですか?」
• 経営者の期待: いい品質でいい仕事をしていれば(「ベスト・サービス」)カスタマーサービスは不要(「ノー・サービス」)

フルフルなコンタクトセンター構築。

14:00-14:40 「経営貢献するコンタクトセンター」のあるべき姿

東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口浩氏。

• 「情報処理学会・コンタクトセンターフォーラム」
• コンタクトセンターは不景気になると人が多いからということですぐにコスト削減のターゲットとなる。
• KPI は 150とか160とか。
• 事前にうまく情報を伝えられると、次回コール削減と感動体験になる可能性がある。

問題提起的なぼやっと概論トーク。「経験や勘ではなく」と述べられていたように、プレゼンテーションでも感覚的ではなく数字で具体的な話が聞ければ嬉しかった。

この講演に限らずコンタクトセンターの事例では(あるいは提案における想定の)規模を最初に示していただけるといいなと思う。

15:00-16:30 パネルディスカッション 5年後のコンタクトセンターを考える 「センターの価値を可視化する」効果と実践

DHLジャパン カスタマーサービス本部 カスタマーサービスセンター長 小川 景徳 氏。エンパスリンク 代表取締役 高見 俊介 氏。東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩 氏。月刊「コンピューターテレフォニー」編集長 矢島 竜児。

都合により見ず。

コクヨホール

始めてコクヨホールにきたんだけれど、テーブルにコンセントがあるし、座りやすい椅子だし、0001docomo (docomo Wi-Fi) の電波も入っているしいい感じ。なんか空爆を受けているような低音がずっとしているけれど。

HTML5 がついに W3C の勧告(Recommendation)になっていた

HTML5 がついに W3C の勧告(Recommendation)になっていた。

014年10月28日(アメリカ)： ワールド・ワイド・ウェブ・コンソーシアム(W3C)は、ウェブページやウェブアプリケーションを構築する際に使用されるフォーマットHTMLの第5版であるHTML5を勧告として公開し、オープン・ウェブ・プラットフォームの礎を築きました。-- http://www.w3.org/2014/10/html5-rec.html HTML5勧告–オープン・ウェブ・プラットフォームの重要なマイルストーンを達成

これでようやく安心して仕様をもとに言及できるな。

東京ディズニーランド 2015

今年もやってまいりました健歩大会。去年は東京ディズニーシーにしたので、今年は東京ディズニーランド(TDL)にしました。一昨年の6月に行って以来約2年ぶりです。

最初にファストパスを取りに行く作戦は王道かと思うのですが、これだと最初の頑張る感が強くてテンションの立ち上がりが良くないなと思いました。今回はトゥーンタウンがメインかなと思っていたのですが、結局ぐるっと回る感じになりました。

見て回ったところ

WriteNote Pro でちょこちょこ記録をつけつつアトラクションを回りました。以下自分の日記として回ったところを書きます。

9:00 に到着して券を取りに

いつもの経路で舞浜駅に到着して、入場したのが 9:00 ちょうどぐらい。一昨年の TDL とほぼ同じ時間です。ワールドバザールのタウンセンターファッションで被り物を買っていざアトラクションへ。

今回はパレードではなくステージショーなるものを観てみたいと思ったのでまずはトゥモローランド・ホールへ向かいます。初めてなので若干戸惑いつつも「ワンマンズ・ドリームⅡ - ザ・マジック・リブズ・オン」の抽選にチャレンジ。……落選! えっ? えっ? いきなりです。今回はステージショーは無くなりました。

次はファストパス確保へ。今年は「プーさんのハニーハント」だと思ってファンタジーランドに向かったところ 9:40 過ぎの段階ですでにファストパスは 19:45 - 20:45 の表示。えっ? えっ? 退園予定時間をはるかに過ぎた時間でありました。今並ぶと2時間待ち。プーさんは無くなりました。

トゥーンタウン

あとはもうガツガツいかずに入れそうなアトラクションをという感じで行きます。今回はトゥーンタウンを結構メインにしようかなというのがあったので、そのままトゥーンタウンへ。

チップとデールにここで遭遇。「チョコチップと鼻血デール」法によりチップとデールをついに生で判別できて大喜びです。なおチップは「C」、デールは「D」のゼッケンをつけていたのでこれでも判別可能でありました。

「ポップ・ア・ロット・ポップコーン」で5月末まで販売のストロベリーポップコーンを買い、「ミニーの家」へ。10:17 頃に並び始めて、アトラクションを終わって出たのが 11:12 なので1時間弱。入場待ち中には前の方に並んでいた男性が暑さのせいか井戸の近くで倒れこむハプニングなども。暑くてちょっと待つのが大変でした。ミニーの家はコーディネートマシンが1人辺りの時間が結構かかる代物でこれを待つのに時間がかかりました。なんか UI 的にちょっといけてない感じ。

ミニーの家を出た後は、パレードの時間の関係かアトラクションの行列が短くなっていてチャンスタイム。「グーフィーのペイント&プレイハウス」「ガジェットのゴーコースター」をそれぞれ待ち時間少なめで参加できました。ペイント&プレイハウスでは、引っ張るタイプのトゥーントーン・スプラットマスターマシーンが一番大変だったみたい。明るい出入口のすぐ近くにアトラクションがあって期待していたより簡素でした。

「ガジェットのゴーコースター」はちょうど良い感じのコースターで満足。コースターを乗り終えたのが 12:00 頃。

ランチ

トゥモローランドにあるリーズナブルそうなプラザ・レストランが予定していたのですが、行ってみたら大混雑。通路にも座り込んでいる人が多数いるなど、ちょっと東京ディズニーリゾートっぽくない雰囲気。お金の少なめの人向けの印象。

諦めて次の場所を求めて移動。結局ワールドバザールの角にあるスウィート・ハート・カフェでパンなどを買って、出口近くのテラス席で強い日差しを浴びながら軽い感じのお昼ご飯にしました。

アドベンチャーランド

ランチの後はアドベンチャーランドへ。財布の紐がゆるんでいたので、ミニーちゃんのミストファンを GET。ミストでキャッキャウフフ。そして途中にあった待ち時間なしの「スイスファミリー・ツリーハウス」へ。上って下りるという体力物でした。眺めは良いです。

ウエスタンランド

ウエスタンランドへ入って次のアトラクションは「蒸気船マークトウェイン号」。途中、アメリカ河岸でキャストに勧められてちょっと風が強い中記念撮影。誕生日が近い人がいたのでそのキャストの人がシールを描いてくれたのですが、何色も駆使してちょっと時間がかかったのでやりすぎかなとは感じました。そこそこで切り上げていただいて船着場へ。

「蒸気船マークトウェイン号」は3Fデッキの先頭に立てたので景色を堪能しつつウエスタンランドを周遊できました。思っていたより1周が長く感じられてマジックでした。期待以上に良かったです。

船を降りてからは一昨年と同じく、「ラッキーナゲット・カフェ」へ行ってチュロスを。ウエスタンランドがやっぱり一番落ち着くのはなんでなんでしょう。相性が良いのかな。

ファンタジーランド

一息ついた後は、ファンタジーランドへ行って「アリスのティーパーティ」「キャッスルカルーセル」と王道の遊園地アトラクションを満喫。ディズニーランドには他にもいろいろアトラクションがありますがこういうオールドファッションなものも良いものです。

途中、トイレにショルダーバッグを忘れてキャストに探してもらうというハプニングがありましたが、幸いすでに忘れ物として届いていたようですぐに手元に戻ってきました。ほっと一安心。

ワールドバザール

アトラクションは今日はこれぐらいかなということで、あとは買い物などをしてぶらぶらと。ワールドバザールのグレートアメリカン・ワッフルカンパニーでプチワッフルを買って近くのベンチで休憩した後はショップ巡り。

なかなか欲しいものが決まらずに気がつけば日が暮れてきていてもう 19:00 をとうに回っていました。18:30 から 19:00 ぐらいに退園かなぁと予定していたところを 19:30 ぐらいに退園。

帰路と地震

帰りの電車では地震に遭遇。停車駅で電車がグラグラ揺れるので「ずいぶん人の乗り降りで揺れるもんだな」と思っていたら地震でした。その後地元駅までは電車が走ってくれたのは幸運。みんなが疲れている状態で足止めされなくて助かりました。

さて駅まで辿り着きましたが(地震とは関係なしに)クタクタなので、ここは無理せずいつもは徒歩のところをタクシーを使うことにしました。タクシーを降りてなんとか戻ってきたと思ったら今度は地震でエレベーターが止まっていて呆然です。力を振り絞って非常階段を上るという最後のアトラクションをクリアし、ようやく家に入ることができました。

夜ご飯がまだだったので、その後また非常階段を下ってコンビニへ行っておにぎりなどを買ってきてまた非常階段を上るというトレーニングコースをこなしようやく今日の健歩大会完了。まさに健歩な1日でした。

地震情報一色のテレビを見ながらご飯。

ちなみに地震は以下とのことでした。自宅付近は震度4。これぐらいでエレベーターが止まるのだと認識。

• 発生時刻: 2015年5月30日 20:23 頃
• 震源地: 小笠原諸島西方沖
• 最大震度: 震度5強
• 震源: マグニチュード M8.1 深さ約682km

持ち物

バッグはグレゴリー デイ&ハーフパックで。ポップコーンバケットをいい感じで背中につけられたので手が空いてよかったです。あとは荷物の固定用に使っている CHUMS のブレスレット(記事)が今回重宝したので次回も持っていくことにします。

また例年通りアクエリアスのパックを凍らせて持っていったのですが、溶けて飲みきったのは夕方。保冷バッグを持ち歩くのが結構邪魔だったので次回は要見直し。

去年を教訓に持っていった女性陣の羽織るものはやはりあってよかったです。日中暑くてもやはり必要。

ツールについて

コース検討ツールと当日の旅のしおりとして使った Todoist (記事) は、現地でもチェックリストとして結構役に立ちました。

リストの各タスクから東京ディズニーランドのアトラクションページなどに適宜リンクをつけておいたのですが、それは現地では参照することは無かったです。リンクは主に事前検討用。むしろガイドブックのページ番号の方が現地では便利でした。

また、現地ではまとめてたまに完了チェック & 次を確認という感じで使ったので、当初の目論見にあった「完了チェックを行動記録にする」については使えませんでした。 Swarm (Foursquare)も個別にチェックインするのはやはり時間がかかり手間なので、今回からはやめることにしました。都度チェックインしているとしらけそうですし。今後は準備していかなくてもいいかなと。

今回は都度 WriteNote Pro 書いていたメモの方が確実でした。

元町から山下公園へと、定番の散歩コースでデート

9連休なシルバーウィーク6日目。午後にあった予定が遅くなって時間に余裕ができたので、妻と横浜にデートに行ってきました。5月の自由が丘、6月の横浜開港資料館と今年3度目の妻とのデートです。横浜はその6月以来。

元町

今回は元町にでもぶらっといってみようかということで JR で石川町駅へ。駅は比較的高めの年齢層の女性でいっぱい。元町は女性向けの街ですね。シルバーウィークの谷間とはいえ平日にずいぶん混んでいるなと思っていたら、9月19日から9月27日までのチャーミングセール期間中だったこともあるようです。

元町通りをぶらぶらした後、混む前にということでカプリチョーザ横浜元町店でランチ。11:30 に入った時にはまだ空いていたのですが、ほどなくして満席に。早めに入って正解。

そういえばずっと昔に元町プラザのフィッシャーマンズワーフで食べたポークストロガノフ(だったかかな?)がすごく口に合わなくて自分の中のワーストランキング入りしたのを思い出してその話をしたら妻も覚えていました。お互いそうとうショッキングだったようです。

アメリカ山公園

ご飯を食べたてお店を出たら、ウチキパンなどのある外国人墓地通りへ。そこから「こんなにきつい坂だっけ?」と思いつつ見尻坂(みしりざか)をのぼりました。本当は元町公園の横を通り貝殻坂を上がっていくコースを頭に描いていたのですが久しぶりだったので間違えて左手の坂を上ってしまったのです。

見尻坂をあがると見覚えのないアメリカ山公園というのがあったので入ってみました。道を間違えましたがそれはそれで新しい発見があってラッキーです。園地は2009年8月7日の「アメリカ山公園一部オープン」の際のオープンのようで、どうりで見覚えがない訳でした。

展望園地には芝生広場や西洋風庭園などがあるのですが、閑散とした印象。周囲の景色がほとんどビルで曇り空ということもあって若干寂しげな感じでした。空いてはいるのでゆっくりするのには良さそうです。また公園は5F部分にあたるようですが1Fからはエスカレーターなどがあるようなので、これを使えば山手町の方へ上がってくるのに便利そうです。

港の見える丘公園から山下公園へ

アメリカ山公園を出て次は、妻との思い出深い場所である港の見える丘公園へ。ひとしきり園内を回ってから山下公園へ。

アイスクリームが食べたくなったので氷川丸前の自動販売機でセブンティーンアイスを買ってぺろり。

馬車道へ

さてこれから残りの時間をどうしようかということになったのですが、まあせっかくなので馬車道の方まで散歩しましょうかということになりました。

山下公園通りを歩き、開港広場前交差点。先日入った横浜開港資料館や神奈川県警察本部前の前の海岸通りを進んで海岸通四丁目交差点へ。特にこれといったお店などなくてくてくと歩いた感じです。

交差点で左に曲がって関内駅方向へ歩くとほどなくして神奈川県立歴史博物館という渋い建物が目に入りました。1Fのミュージアムショップをちょっと覗いてみたり。

そんなところで良い時間になったので関内駅へと向かって散歩終了としました。降るかなと思っていた雨も幸い降らず歩きやすい気候で良いデート日和でした。

今日のさえずり: シルバーウィーク続行です

2015年09月24日

• 07:54 シルバーウィーク続行です。
• 10:51 I'm at 石川町駅 (Ishikawachō Sta.) in Yokohama, 神奈川県 https://www.swarmapp.com/c/jzuH4OyI8KI
• 11:04 妻とふらっと元町にデートに来ました。女の人ばかりです。
• 11:30 混む前にランチ。 (@ カプリチョーザ 横浜元町店 in 横浜市, 神奈川県) https://www.swarmapp.com/c/b5aZrwHIN19
• 12:27 I'm at アメリカ山公園 in Yokohama, Kanagawa-ken https://www.swarmapp.com/c/kUWD9wL5w0M
• 12:40 I'm at 港の見える丘公園 in Yokohama, Kanagawa-ken https://www.swarmapp.com/c/hGD1EWSqopv
• 13:15 I'm at 山下公園 (Yamashita Park) in 横浜市, Kanagawa-ken https://www.swarmapp.com/c/8p2UgHzTf44
• 14:06 I'm at 神奈川県立歴史博物館 (旧横濱正金銀行本店) in 横浜市, 神奈川県 https://www.swarmapp.com/c/l3w8pxgjkaA
• 14:23 いっぱい歩きました。 (@ 関内駅 (Kannai Sta.) in 横浜市, 神奈川県) https://www.swarmapp.com/c/k4hcAnR51Tk

「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加

国内で NPS を推進している企業の1つ、株式会社アイ・エム・ジェイの主催セミナー「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加してきました。場所は住友不動産青葉台タワーの株式会社アイ・エム・ジェイ 2F 会議室。48席あったテーブルはほぼ満席のようでした。

セミナープログラムは3部構成で、特に第2部の花王株式会社の方の取り組みが実例とあって非常に興味深いものでした。

セミナーアンケートに NPS の質問が無かったのはなぜでしょうね。

第1部「ロイヤルティマーケティングの最新トレンド」 株式会社アイ・エム・ジェイ 松永来美氏

購買価値・口コミ価値・(サービスに意見・アイデア・建設的なフィードバックをくれるなどの)情報価値のある顧客をロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)と定義。

顧客の声を聴き「誰が」「どのくらい」「なぜ」「何が」好きなのかを分析し、ロイヤル顧客を見つけて・育てて・増やしましょうという話でした。

アメリカで開催されたカンファレンスから

• 「カスタマー・リスニング・パス」ブランドや製品の評価ではなく顧客体験を探っていく。
• 「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

といったキーワードを紹介していました。時間の都合もあってかトレンドというよりは入門的な話が中心でした。

第2部 顧客とつながり、「ロイヤル顧客」の声をマーケティングに活かす取り組み事例 ～花王様オウンドコミュニティ「Kao PLAZA」での取り組みについて～ 花王株式会社 鈴木直樹氏

コミュニティ・記事コンテンツ・キャンペーン・アンケートなどをもつオウンドコミュニティを通して CRM を行っている事例の紹介です。

ロイヤルカスタマーの声(VOC)はそうでないカスタマーの声に比べて全般的に長く「モノ」だけではなく「コト」「ヒト」が出てくるのだとか。そこから体験・エピソード・ストーリーを読み取っていくのがポイントのようです。

「娘が母に勧めた花王製品を勧めたエピソード」といった声をそのままコンテンツ化したりもしているということで良いなと思いました。そういうのに弱いです。

またコアユーザーについて行動や投稿を深く読み込んでペルソナを特定したり、コアユーザー同士の人間関係をネットワーク分析しそこから一緒に盛り上げてくれるユーザーを発見するなど、分析もかなりしっかりやられているようです。

やれることはなんでも貪欲に取り組んでいるような印象でした。これをどれぐらいの人数・予算でやっているのかが気になるところです。

利益への貢献はまだ測れておらず、今後 NPS を指標にして追っていきたいとのこと。いろいろありますが折れず止めずに続けていくことが大切だとおっしゃっていました。

「アンケートしたら必ず返事を返している」と言われているのを聞いて、そういうところまできちんと大切にしている点をぜひ見習いたいと思いました。

第3部 オウンドメディアでの顧客ロイヤルティ向上の取り組み 株式会社アイ・エム・ジェイ 玉井由美子氏

NPS 利用について比較的基本的な話が中心でした。NPS アンケートでは「スコア x スコアをつけた理由 x ユーザー属性」をもとに分析。NPS アンケートは半年から1年のスパンが妥当といっていました。

活用例については第2部と違ってクライアントの話なのでかなりぼかされていたのはちょっと残念。ここはいたしかたないところではありますね。

東京ディズニーシー 2016

2013年から行き始めた健歩大会も今年で4回目。今回は東京ディズニーシーに行ってきました。日差しが強くなく陽気的にもちょうど良い日でした。

東京ディズニーシーに行くのは今回が2回目。パーク内を知っている分、迷うことなく歩くことができました。そのかわり初めての時ほどのわくわく感は無かったですね。毎年お得に東京ディズニーリゾートに行けるは良いのですが、行き慣れるとプレミアム感が無くなってしまうのでほどほどにした方が良いのかもと思い始めた健歩大会でした。

東京ディズニーシーはダッフィーとシェリーメイがあった方が楽しいと前回思ったので、以前おみやげてもらったダッフィーとシェリーメイのポーチを持っていきました。パーク内のフォトポイントで自分たちのダッフィーらの写真を撮るというの楽しいものですね。

見て回ったところ

今年の記録は昨年同様 WriteNote Pro で。以下自分の日記として回ったところを書きます。

入園・ヴェネツィアン・ゴンドラには乗れず

9:10 過ぎにパークエントランスに到着。10分ほど待ってパスポートを手に入れたあと手荷物検査を受けて入園。ディズニーシー・プラザの地球の前でまずは記念撮影をしメディテレーニアンハーバーへ。

まずは前回乗れなかったヴェネツィアン・ゴンドラへ向かいます。途中最初のダッフィーのフォトポイントを見つけたのでここでダッフィー・シェリーメイを撮影。であらためてヴェネツィアン・ゴンドラに向かったらすでにショーの準備のためアトラクションは休止していました。去年と同じパターンでした。

リドアイル前のワゴンでキャラメルポップコーン

気を取り直して次のアトラクションに向かう途中でキャラメルポップコーンのワゴンがあったので並び、持参したバケットにリフィルしてもらいました。ポップコーンの行列がポンテ・ヴェッキオ橋上にずっと並んでいたので、待っている間に連れはポートディスカバリーのトイレへ行って帰ってきました(フォートレス・エクスプロレーションに入るところのトイレは改装中でした)。

ポップコーンを買ったらポンテ・ヴェッキオを渡りミステリアスアイランドを通ってマーメイドラグーンへ。

トリトンズ・キングダム

マーメイドラグーンでは、まっすぐトリトンズ・キングダムへ。

まずはブローフィッシュ・バルーンレースに乗りました。高く上がってトリトンズ・キングダム内を見下ろしながらぐるぐると回転。そういえば今日はぐるぐるまわるタイプのアトラクション中心でした。

乗り終えた後にアリスのライティングネックレスを購入。今年は被り物ではなく光るグッズです。

お次はワールプール。ティーカップみたなものです。八の字に回るのが特徴。

2つアトラクションを楽しんだところでトイレを済ませてそろそろお昼にすることにしました。

ザンビーニ・ブラザーズ・リストランテ

ランチはメディテレーニアンハーバーのザンビーニ・ブラザーズ・リストランテを予定していたので、再びミステリアスアイランドを通ってメディテレーニアンハーバーへ。

途中ヴィア・デッレ・ヴィティ(ポップコーンワゴン)のカプチーノポップコーンが美味しそうなのでレギュラーを購入。ちょうど良い甘さです。

ザンビーニ・ブラザーズ・リストランテ前には行列ができていました。他のあても無いので並んで待つことに。しばらくして店内に誘導されると、東京ディズニーリゾートの典型的なフード販売スタイルのレジ + フードカウンターがありました。外で待たされたのは座席が無いからではなく料理の提供が間に合わないからのようです。2F の席はかなり余裕がありました。

せっかくのシーなのでお昼からビールです。

クリスタル・ウィッシュ・ジャーニー

もうそろそろ食事を終えるぐらいのところで外でショーが始まりました。レストランを出ると、ちょうど前にステージがありキャラクターが踊っているところだったのでそのなま鑑賞。前回は海上ショーは全然観なかったので今回が初です。

ジェットスキー + カイトにはちょっと感動しました。あの狭いところで確実に演技するというの素晴らしいですね。

終わったところでミステリアスアイランドを通って(3度目)アラビアンコーストの方へ。

ディズニーシー・トランジットスチーマーライン

アラビアンコーストの入口のところで蒸気船が走っているのをみて「そういえば次の海上ショーが始まる前に船に乗っておきたいよね」ということになり、アラビアンコーストをスルーしてロストリバーデルタのディズニーシー・トランジットスチーマーラインへ向かいました。

メディテレーニアンハーバーのトランジットスチーマーラインは先ほどのショーが終わった後も次のショーのため休止となっていたのですが、ロストリバーデルタ発のは動いています。

蒸気船に乗ってミステリアスアイランドの潜水艦の横を通り、一気にシー反対側のアメリカンウォーターフロントへ。

ヴェネツィアン・ゴンドラには乗れず

途中ゴンドラを見かけたのでもしかしたら乗れるかもと思い、アメリカンウォーターフロントで蒸気船を降りてから急いでポンテ・ヴェッキオを渡り再びヴェネツィアン・ゴンドラ乗り場へ。しかし無念。もう終わっていました。今日はこの後も短時間しかやっていないとのことなので、今日はゴンドラは諦めることにしました。

なんだかんだと歩いたので、マクダックス・デパートメントストアの前のクリストファー・コロンブス像のところで休憩。気を取り直してまたポンテ・ヴェッキオを渡りミステリアスアイランドを通って(4度目)あらためてアラビアンコーストへ向かいました。

アラビアンコースト

アラビアンコーストではキャラバンカルーセルとシンドバッド・ストーリーブック・ヴォヤッジのアトラクションを楽しみました。

キャラバンカルーセルは遊園地らしいメリーゴーランド。ほっこりします。シンドバッド・ストーリーブック・ヴォヤッジはイッツ・ア・スモールワールド的なやつ。イッツ・ア・スモールワールドと同じくプールの塩素消毒剤の香りがしました。

アトラクションを終えた後はオープンセサミでチュロスを買い、サルタンズ・オアシスでドリンクを買っておやつタイム。

おやつタイムといってももう 18:00 でたんだんと日が落ちてくる頃合いです。

ショッピング

ぼちぼちいい時間なので、あとはショッピングをしながらぶらぶら出口の方へ向かうことにしました。

ロストリバーデルタを通り、プエンテ・デル・リオ・ペルディードを渡ってポートディスカバリーへ入りトイレ。フォトスポットでダッフィー・シェリーメイの写真を撮りながらアメリカンウォーターフロントを進みました。

途中、アーント・ペグズ・ヴィレッジストアでジェラトーニのぬいぐるみに惹かれて思わず買い。持ってきたダッフィー・シェリーメイと3匹体制になりました。

ケープコッド・クックオフで夕食

アーント・ペグズ・ヴィレッジストアの横にあるトイレに寄ろうとしたら改装中。

過去3回は夜ご飯は帰宅してからだったのですが、もう日も暮れてきたので今日はシーでご飯を食べて帰ろうかということになり前回ランチをしたケープコッド・クックオフに入り、トイレを済ませてからバーガーを買って食べました。

食事のあとはケープコッドのフォトスポットで3匹並べて写真撮影。もう日も暮れました。

退園

体力も考えて、あとは道なりに出口に向かい帰ることにしました。そうしたらちょうどファンタズミック!をやっているところでした。ポンテ・ヴェッキオをくぐったところでフロートからパーンと最後の火花が上がったが見えてショーが終了。チラ見できてちょっと満足。

なお今日はスカイハイ・ウィッシュは上空の気流の影響で中止とのこと。一気に人が流れ始めて混み混みになるのを恐れたのですが、混乱レベルではなかったので助かりました。ポンテ・ヴェッキオを渡り(4回目)、人の流れとともにメディテレーニアンハーバーを歩いて出口へ。今年は遅くまで東京ディズニーシーを楽しみました。流石につかれたので帰りは地元駅に戻ってから、自宅まではタクシーで。

ポンテ・ヴェッキオとミステリアスアイランドを通って何度も行ったり来たりと今日はちょっと要領の悪いコースで、健歩大会の名に恥じないぐらいたくさん歩きましたが楽しい1日でした。

カメラ

今回は先日買った α6300 + E PZ 16-50mm F3.5-5.6 OSS SELP1650 をメインに使用しました。NEX-5N のように外付けマイクを付けなくても動画撮影できるので、その点やはり楽で良いです。レンズフードが無いというのは接触防止という意味でちょっと不便。

シンドバッド・ストーリーブック・ヴォヤッジで軽く水が降ってきたのにはやられました。

持ち物

次回に向けたメモ。

バッグは今年もグレゴリー デイ&ハーフパックで。ポップコーンバケットは今年も背中につけました。CHUMS のブレスレットは持って行ったけれど今回は使わなかったので次回はいらないかな。

アクエリアスを凍らせたパックは保冷バッグを持ち歩くのが邪魔だという去年の教訓もあり今年は無しに。かわりにペットボトルを持って行きましたが、500/600mlのペットボトル4本は流石に重いです。350ml ぐらいのを買っておいてもらえば良かったです。

重さといえばカメラの予備バッテリ・モバイルバッテリ・ミストファンの電池と予備バッテリ系もやはりずしりときました。さすがにミストファンの電池はいらなかったです。

それほど暑くなかったので去年買ったミストファンはあまり使いませんでしたね。でもまあこれはお楽しみグッズなので後悔はありません。

女性陣の羽織るものはやはり必要です。

日焼け止めクリームを塗っていって良かったです。塗り直せるように持ってもいったけれど使わなかったのでそれは荷物になっただけでした。

帰宅時に、使わなくなったカメラを収納するポーチは持って行き忘れました。来年は持っていくように。

今日のさえずり: 「停電のため正常にシャットダウンされませんでした」というメールが来ているなと思ったら、 AC アダプタの途中のコネクタがゆるんでた

2017年04月20日

• 08:45 昨日 NAS から「停電のため正常にシャットダウンされませんでした」というメールが来ているなと思ったら、 AC アダプタの途中のコネクタがゆるんでた。
• 09:14 I'm at 恵比寿南橋 (アメリカ橋) in Shibuya, 東京都 https://www.swarmapp.com/c/9NRAq8cefkQ
• 09:25 I'm at 恵比寿東公園 (たこ公園) in 渋谷区, 東京都 https://www.swarmapp.com/c/hf5pDXqQisx
• 09:41 小麦の郷。 (@ ライフ 渋谷東店 in 渋谷区, 東京都) https://www.swarmapp.com/c/3iOL9DekYXo
• 13:13 @TakatoIntiRaymi 女性限定?

グラン・トリノ【映画鑑賞】

2009年4月25日日本公開のアメリカ映画。タイトルで劇中にも登場するフォードの「グラン・トリノ」は1972年製。自分が生まれた年と同じ年に製造された車ということで親しみがわきました。デトロイト・自動車・フォード・朝鮮戦争・神父・人種差別・銃社会。まさにアメリカンな映画。

老人と隣人の生活と関わり合いが淡々と進んでいき、いい感じになってきたところからの転結。ラストシーンは予想通りの展開だなぁと思ったのですが、よく考えるとラストシーンが成り立つための伏線がきちんと張られてなるほどーと。

• グラン・トリノ

会員更新で妻がもらったチケットで何か借りようと、TSUTAYA に行ったもののなかなか決まらなかったので店頭でスマートフォンで「映画 感動 検索」で検索。検索結果のページで紹介されていた本作を借りることになりました。クリント・イーストウッド主演だし評価も良い感じだったし、Amazonプライム・ビデオのプライム会員特典対象でもなかったしで。

本は本屋で出会えるのに、映画はレンタルショップで出会えないんですよね。

[ DVD 鑑賞 ] [ 映画鑑賞 ]

今日のさえずり: \Q \E し忘れるなんて、年を取ったものだな

2018年02月16日

• 09:39 \Q \E し忘れるなんて、年を取ったものだな。
• 15:15 今のチームでエッセンシャル スクラムを読む会をやった。ピンポイントで「16章 ポートフォリオプランニング」が対象。学び。
• 17:12 映画らしい映画。 / “『バグダッド・カフェ』パーシー・アドロン監督インタビュー – NOW SHOWING” http://bit.ly/2BYlAAz
• 17:15 Naney の日記: デトロイト・自動車・フォード・朝鮮戦争・神父・人種差別・銃社会。まさにアメリカンな映画「グラン・トリノ」 http://bit.ly/2nZDVnf
• 17:21 belle恵比寿 PowerShot G9 X Mark II https://t.co/cpHdpcRyhE