nDiki : アンケート

「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加

国内で NPS を推進している企業の1つ、株式会社アイ・エム・ジェイの主催セミナー「ロイヤルティマーケティング最前線～2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』～」に参加してきました。場所は住友不動産青葉台タワーの株式会社アイ・エム・ジェイ 2F 会議室。48席あったテーブルはほぼ満席のようでした。

セミナープログラムは3部構成で、特に第2部の花王株式会社の方の取り組みが実例とあって非常に興味深いものでした。

セミナーアンケートに NPS の質問が無かったのはなぜでしょうね。

第1部「ロイヤルティマーケティングの最新トレンド」 株式会社アイ・エム・ジェイ 松永来美氏

購買価値・口コミ価値・(サービスに意見・アイデア・建設的なフィードバックをくれるなどの)情報価値のある顧客をロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)と定義。

顧客の声を聴き「誰が」「どのくらい」「なぜ」「何が」好きなのかを分析し、ロイヤル顧客を見つけて・育てて・増やしましょうという話でした。

アメリカで開催されたカンファレンスから

• 「カスタマー・リスニング・パス」ブランドや製品の評価ではなく顧客体験を探っていく。
• 「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

といったキーワードを紹介していました。時間の都合もあってかトレンドというよりは入門的な話が中心でした。

第2部 顧客とつながり、「ロイヤル顧客」の声をマーケティングに活かす取り組み事例 ～花王様オウンドコミュニティ「Kao PLAZA」での取り組みについて～ 花王株式会社 鈴木直樹氏

コミュニティ・記事コンテンツ・キャンペーン・アンケートなどをもつオウンドコミュニティを通して CRM を行っている事例の紹介です。

ロイヤルカスタマーの声(VOC)はそうでないカスタマーの声に比べて全般的に長く「モノ」だけではなく「コト」「ヒト」が出てくるのだとか。そこから体験・エピソード・ストーリーを読み取っていくのがポイントのようです。

「娘が母に勧めた花王製品を勧めたエピソード」といった声をそのままコンテンツ化したりもしているということで良いなと思いました。そういうのに弱いです。

またコアユーザーについて行動や投稿を深く読み込んでペルソナを特定したり、コアユーザー同士の人間関係をネットワーク分析しそこから一緒に盛り上げてくれるユーザーを発見するなど、分析もかなりしっかりやられているようです。

やれることはなんでも貪欲に取り組んでいるような印象でした。これをどれぐらいの人数・予算でやっているのかが気になるところです。

利益への貢献はまだ測れておらず、今後 NPS を指標にして追っていきたいとのこと。いろいろありますが折れず止めずに続けていくことが大切だとおっしゃっていました。

「アンケートしたら必ず返事を返している」と言われているのを聞いて、そういうところまできちんと大切にしている点をぜひ見習いたいと思いました。

第3部 オウンドメディアでの顧客ロイヤルティ向上の取り組み 株式会社アイ・エム・ジェイ 玉井由美子氏

NPS 利用について比較的基本的な話が中心でした。NPS アンケートでは「スコア x スコアをつけた理由 x ユーザー属性」をもとに分析。NPS アンケートは半年から1年のスパンが妥当といっていました。

活用例については第2部と違ってクライアントの話なのでかなりぼかされていたのはちょっと残念。ここはいたしかたないところではありますね。

2017年02月10日(金)の #nNote

スクラム

• 2週間スプリントより1週間スプリントの方が良いのではという話が出た。
• アンケートは回答者にきちんとフィードバックがある方が良い。

2017年02月17日(金)の #nNote

Textforce

Developers Summit 2017 で iPhone SE を使ってメモをとるの、Textforce が重宝した。

組織内アンケート

結果の共有・フィードバックがあればメンバやチームでも意識ができいろいろ取り組めて良い。

今日のさえずり: 統計調査なのか個人調査なのか曖昧になっているアンケートと称するもの嫌い。アンケートと称するものに定量調査項目と意思確認項目が曖昧に混ざっているの嫌い。

2018年06月07日

• 08:00 日枝神社で今日から山王祭。高校生の時に学校を抜け出して行ったの懐かしいな。
• 09:54 2018年6月7日 朝の渋谷。今日は地下。 DSC-RX0 #RX0 https://t.co/ARy4rZ3PYq
• 16:00 オフィスの近くにある曲線が特徴の「テイルウィンド青山」 #SEL20F28 https://t.co/mNkzl7sZ6P
• 21:30 統計調査なのか個人調査なのか曖昧になっているアンケートと称するもの嫌い。アンケートと称するものに定量調査項目と意思確認項目が曖昧に混ざっているの嫌い。
• 25:21 Twitter 公式アプリをアンインストールして Twitter Lite に切り替えてみた。思ったより違和感が無い。

組織サーベイと見積もりゲーム

アンケート調査による組織サーベイ、「スクラムにおけるプロダクトバックログアイテムの見積もり」の最大の目的が「話し合う過程でいろいろな気付きを得ること」だというのと同様に考えて使うのは確かにアリだなと。

測定尺度 #nNote

4つの尺度

• 名義尺度
• 順序尺度 (順序性があり、大小比較ができる)
• 間隔尺度 (等間隔性があり、加減算ができる)
• 比例尺度 (0 という原点がある)

4つの尺度の例

• 順序尺度
  • 震度
• 間隔尺度
  • 温度
  • 西暦
• 比例尺度
  • 重さ
  • 長さ

平均値

名義尺度・順序尺度では平均値に意味がない。間隔尺度・比例尺度では平均値に意味がある。

評定尺度

「非常に満足」「まあ満足」「どちらともいえない」「あまり満足でない」「満足でない」、「非常に満足」「満足」「どちらともいえない」「不満」「非常に不満」などの段階的なカテゴリーを評定尺度という。

間隔尺度として分析するには等間隔性が保証されている必要がある。

参考

• マーケティング・リサーチにおける「尺度」と「等間隔性」について｜マーケティングリサーチなら楽天インサイト

[ アンケート ]

今日のさえずり: 萩の月がなぜか売っていたので脊髄反射で購入に至った

• 06:45 昼下がり。 #金王八幡宮 RICOH GR III #GR #GRIII #GR3 https://t.co/hFICASbTA6
• 09:45 このカップ、いつまで眺められるのかな。 2019年9月25日 #朝の渋谷 #東急百貨店 渋谷駅・東横店 RICOH GR III BW #GR #GRIII #GR3 https://t.co/aRHtggohvh
• 12:45 各等級で求められるコンピテンシーがわかった。 / 『人事の超プロが明かす評価基準』 http://bit.ly/2n4887Z
• 17:45 草野球の声が聞こえてくる。 #しながわ区民公園 RICOH GR III #GR #GRIII #GR3 https://t.co/XzH7OTXqeY
• 18:15 前の部長が Google フォームで済ませずに対面でのアンケート調査をしにきたの、さすがだなあ。
• 20:13 萩の月がなぜか売っていたので脊髄反射で購入に至った。ジェネリックじゃないやつ。
• 20:19 @nekosuzu 萩の月、うっかり買っちゃいました!
• 22:45 ギラギラ。 #渋谷スクランブルスクエア RICOH GR III #GR #GRIII #GR3 https://t.co/XEJmH71KZl
• 23:52 iOS 向けの公式 Twitter アプリのリスト表示が新しくなったけれど、 Retweet を非表示にできないのでやはり Buncho の方がいいや。

第0回 PM Meetup by pmconf 〜リモートワーク時代のプロダクトマネジメント〜

プロダクトマネージャーカンファレンス実行委員会主催で、プロダクトマネジメントをテーマにしたトークセッションイベントがオンラインで開催されたので参加。今回は試験的な第0回目でテーマは「リモートワーク時代のプロダクトマネジメント」。

新型コロナウイルス感染拡大による外出自粛で急遽リモートワークを行うようになった人が多い状況ということもあり「リモートワーク時代のプロダクトマネジメント」という主題までは辿り着けず、リモートワークを始めて感じていることや工夫していること・使っているツールなどがまだまだ話題の中心という印象だった。

まずは組織・個人が新しい働き方に馴染みパフォーマンスが出るようになってから、その上でプロダクトマネジメントにフォーカスできるようになっていくのかなと。

オンラインでのディスカッションを進めるのに Miro (miro.com) が良いという声が多かった。今度触ってみたい。

cluster

今回はバーチャルイベントプラットフォーム cluster での開催。初 cluster。

あえて VR である必要も無いんじゃないかなと思っていたけれど、人けが感じられるという点やリアクションができるという点で参加している感が高まるし、登壇者も反応が感じられるしでこれはこれでアリかなと感じた。ネームプレート・フキダシ表示をオフにした方が見やすいけれど、そうするとデフォルトのアバター(ロボット)ばかりでただの群衆になっちゃうな。

アバターで登壇者の顔が見えないとノンバーバルな情報が希薄というのもちょっと感じた。まあラジオだと思えば問題ないか。

簡単な2択アンケートを出し、参加者を会場内で移動して2つに分かれてもらうというのを冒頭のアイスブレイクでしていたのはうまいなと思った。イベント開催慣れしていてさすが。

Doorkeeper では 800人以上の参加申し込みがあったけれど、アバター数をみる限り結構少なめだった。オンライン + 無料なのでとりあえず申し込みの人がほとんどだったみたい。

システム的には MacBook Pro (13-inch, 2018, Four Thunderbolt 3 Ports) でも結構重く感じた。ファンは回りっぱなしとして、 Web ブラウザで slido を開いて操作するのまでもっさり。もうちょっと軽いといいな。

• 第0回 PM Meetup by pmconf 〜リモートワーク時代のプロダクトマネジメント〜 - プロダクトマネージャーカンファレンス / Product Manager Conference | Doorkeeper

[ COVID-19 ] [ WFH 2020 18回目 ]

『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』

先週ミーティングで「(オウンドメディア再設計にあたり)9セグマップ(での顧客分類)を参考に考えている」と言われた。西口一希氏が確立した顧客分析フレームワーク「顧客ピラミッド(5セグマップ)」と「9セグマップ」について氏の著書に詳しく書かれているようなのでさっそく読んだ。

• たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

本書では顧客セグメントごとの1人の顧客の意見を聞き分析し(「N1分析」)、それを起点に商品/サービスの「プロダクトアイデア」を発見し形にしたうえで「コミュニケーションアイデア」をもってプロモーションしていくというマーケティング方法を説明している。

流れについてはざっくり

1. 顧客分析(アンケート調査などから)
   • 「顧客ピラミッド/9セグマップ」を定義
   • 「デモグラフィック情報」「認知」「購買」「購買頻度」「次も購入/使用したいブランド」「離反理由」を調査
   • 「ブランドの顧客セグメント間での比較」「各顧客セグメントの競合との比較」分析
2. N1分析(インタビューなどから)
   • 「位置する顧客セグメント」と「カスタマージャーニー理解」調査
3. プロダクトアイデアの発見
4. コミュニケーションアイデアの発見とプロモーション

と理解。

この「顧客起点マーケティング」でマーケットの顧客セグメント分類に使うのが「顧客ピラミッド」「9セグマップ」だ。シンプルなアンケート調査で顧客セグメント分類する方法が紹介されている。アンケートで必要な設問も挙げられていて参考にできるので顧客分析時にとても助かりそう。

氏は「プロダクトアイデア」を重要視している。結局良いプロダクトでなければ、いくらプロモーションを工夫しても限界がある。この当然なところをつい忘れ、独立した活動として「プロモーションの力でユーザー獲得しよう」と取り組みがちなので気を付けたい。

マーケティングの話は化粧品やシャンプーなど消耗品の購買視点が多い。本書はスマートニュースを事例に「ネットサービス」におけるロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)や離反顧客についての分析とマーケティングの取り組みが詳しく書かれておりとても参考になった。

ネットサービスのマーケティングやプロダクトマネジメントに関わるにあたり読んで良かった1冊だ。

• たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

※「回答数(=N数)」と記述しているところがあるので本書では母集団の大きさではなくサンプルサイズ n のことを N と表現しているようだ。

[ 読書ノート ] [ カスタマーロイヤルティ ] [ 事業成長 ]

アンケートノート #nNote

• サンプルサイズ(標本の大きさ)を決めるには標本誤差早見表を活用する。
  • 対応満足度アンケートのためのノート
• (「非常に満足」「まあ満足」「どちらともいえない」「あまり満足でない」「満足でない」のような)評定尺度については、等間隔性が保証されていなければ、カテゴリに数値をつけて平均をとっても意味がない。
  • 測定尺度

サンプルサイズの決め方に関する参考文献

• サンプルサイズの決め方 (統計ライブラリー)