nDiki : カスタマーサポート

カスタマーサポート (customer support)

2014年4月10日 (木)

今日のさえずり: ポイの本、会社に置いてありますよ

2014年04月10日

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2014年4月25日 (金)

今日のさえずり: 人間性を取り戻すためにロキソニンを投入した

2014年04月25日

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2014年6月20日 (金)

今日のさえずり: ボスすみません! figma 江頭2:50 はやっぱり NG もらいました!

2014年06月20日

naney:14459672071

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2014年7月24日 (木)

今日のさえずり: コードレビューよりもペアプログラミングした方が的確に伝わる気がしてきた

2014年07月24日

  • 00:46 「『メルカリはカスタマーサポートがすごい』というイメージが定着する状態まで持っていけるように努力をしています。」 / “メルカリの米国展開はどうなるか、国内フリマアプリ市場のこれからは--山田氏に聞く - (page 2) ...” http://bit.ly/1qA4iy2
  • 06:55 ラジオ体操今日も。
  • 18:42 今日もザザッとくるのか……。
  • 18:47 「雨男じん」が外で出ていった。しばらくもうダメだ。
  • 21:25 コードレビュー繰り返すよりもペアプログラミングした方が早くかつ意図が的確に伝わる気がしてきた(ただし相手が Emacs 使いに限る)。
  • 23:33 とりあえずリーダブルコードの「2章 名前に情報を詰め込む」と「3章 誤解されない名前」を20回ぐらい読むとキラキラネームが減ると思う。
  • 23:46 「県警音楽隊は演奏しながら、インターネットトラブルに巻き込まれないように呼び掛けた。」 / “サイバー犯罪防止でセミナー | 宇部日報社 このまちメディアWebhttp://bit.ly/1nwcT17
  • 24:57Perlベストプラクティスのベストプラクティスじゃないやつをまとめてみた | おそらくはそれさえも平凡な日々” http://bit.ly/1uj3D5L
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2014年8月6日 (水)

今日のさえずり: 目の前をセミが横切るのやめてほしいです

2014年08月06日

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2014年10月16日 (木)

今日のさえずり: お困りのユーザーの方の問題が解決して喜んでいただけた時は、やはりとても嬉しいものです

2014年10月16日

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2015年4月14日 (火)

今日のさえずり: 吉報: 自宅のトイレ復旧しました

2015年04月14日

  • 07:35 “スマホアプリ開発勉強会始めてました - ふたつの教室” http://bit.ly/1IYfCsu
  • 09:21 家を出る前というタイミングでトイレの流れが悪くなって、水位がおっーとっとというところまでになって超わくわく。キュポキュポうちに無いし。時間なのでそっとしておいたまま出勤。
  • 13:03 “TOTO:アフターサポート トイレのトラブル解決” http://bit.ly/1DXTfp3
  • 15:28 山田さん! / “UXの深さと本質|1300万DL超えのメルカリ、急成長を影で支えるのはカスタマーサポートだった! | CAREER HACK” http://bit.ly/1CDvcGe
  • 17:51 吉報: 自宅のトイレ復旧しました。
  • 20:06 上埜さんがエンジニアになったワケ。 / “女性エンジニア座談会 第1回 『2015年春満開! 今を輝く女性エンジニア7名が集結 私がエンジニアになったワケ』 - エンジニアラボ - IT・WEBエンジニアの転職・求人情報なら...” http://bit.ly/1aqpH5Q
  • 20:27 クロネコメンバーズまで2段階認証とな。
  • 20:43 トイレ直ってるので安心して帰れます。
  • 20:51 ここ最近、自分の席に座っていると変な香水のような匂いが感じられて苦しいんだけれどどこから来ているのかわからないので何も言えないでいる。あとたまにビールみたいな匂いもするよ。
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2015年6月4日 (木)

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

naney:18267031418

株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

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2015年9月18日 (金)

GMOペパボ・メルカリ・ミクシィの CS 担当者交流会

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GMOペパボ株式会社・株式会社メルカリ・株式会社ミクシィCS 部門(それぞれカスタマーサービス / カスタマーサポート / カスタマーサティスファクション)間での交流会に声をかけていただいたので、参加してきました。

シナジーカフェ GMO Yours

場所は GMOインターネットグループ シナジーカフェ GMO Yours (2011年6月17日オープン)。GMOインターネットグループの方々で賑わっていました。金曜日の夜は BAR がオープンしてアルコールも提供されています。 GMO すごい!

CS 担当者間での交流会は6月にあったメルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7以来です。

サポートの話

今回は膝を突き合わせてお互いのサポート体制などについてざっくばらんにトークしました。ミクシィについてはやはりモンスターストライクのサポート体制について関心を多く寄せていただいているようです。

顧客満足度向上の取り組みとして先日のmixi ユーザーとのオフ会の取り組みの紹介したところ GMOペパボの minne でも「作家さま対象のお茶会」などを開催しているとのお話をいただき、ユーザーの方との直接交流を大切にしたいという想いが一致しました。

またサポートスタッフの地位については、ユーザーの方と直接やりとりするスタッフで優秀な人はマネージャーなどよりも高い給与をもらえても良いのではという話をメルカリの CS マネージャーの方から伺いました。この辺りは氏が以前から目指されている組織イメージなのでぜひ実現していただきたいです。

本日は会場の関係で 21:30 でスパっとお開きでしたがぜひまたゆっくりとお話をしたいと感じた交流会でした。

[ 9月18日全て ]

2016年8月3日 (水)

今日のさえずり: 今日学んだこと: Amazon.co.jp でマンホールが買える

2016年08月03日

[ 8月3日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・PO をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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