nDiki : コールセンター

コールセンター (call center)

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2013年11月15日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2013 in 東京 (第14回) に行ってきた

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サンシャインシティ・コンベンションセンターで昨日と今日の2日間開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2013 in 東京 (第14回)」に行ってきた。 行くのは2011年の回以来2年ぶり2回目。

2年前に来た時よりコンパニオンが多い気がするのは気のせいか、それとも業界の景気が変わったのか。あと2年前に比べてアクティブサポート系のソリューション出展は激減した印象。そのかわりどこもかしこもクラウド・クラウド。 ユーザー(センターの人)から見ると「クラウド型」かどうかではなくて課題が解決できるかどうかが大切なのだけどね、やっぱり機能/構成ベースでの紹介になりがちだよねぇ。

ワークショップは1本「テクニカルセンターが売上を創出するようになるまで~富士通パソコンFMVコンタクトセンター運営ノウハウ~」を聞いた。センターとしてコストダウンするだけではなく、改善により捻出したリソースを売り上げ/付加価値創造につなげ、コストを相殺としようという話。わりに自分達が取り組んでいるのと考え方的に近い部分があった。

問い合わせて課題解決につなげるだけでなく、新しい購買につなげていくのを1つの部署で進めているというのはサイクルとして確かにいいな。ここは参考にしたい。 売上貢献額をどう算出するかというのはあるね。

1点気になったのは「会社からは常にコストカットを求められる」など、何か会社 vs. センター的な構図な言い回しだったこと。発表中ではいろいろ協力したり相互理解したりとか出ているので実際にはそうではないとは思うんだけれどちょっと気になった。「会社からは」の会社って経営陣ということなのかな、センターだって会社の一部だしね。一心同体的な意識はもっとあった方がいい気がした。

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今日のさえずり: 尻に入るノートを調達

2013年11月15日

[ 11月15日全て ]

2014年1月19日 (日)

今日のさえずり: この風呂で初めて劇落ちした

2014年01月19日

  • 10:43 「会社の枠にとらわれず、(中略)課題を解決しようとする、ソリューション志向。」 / “感動したコールセンター体験|ライフネット生命 社長兼COO 岩瀬大輔のブログ” http://bit.ly/Ln54Lz
  • 12:10 この風呂で初めて劇落ちした。
  • 19:21 今日も新しいメールアドレス考えるのに数時間費やした。
  • 23:48 21:30 ぐらいから寝てた。
[ 1月19日全て ]

2014年4月24日 (木)

今日のさえずり: 病院到着。そしてとりあえず隔離。

2014年04月24日

  • 06:33 スッキリ起きれたと思ったら37.9℃。午後病院行くわ。切れたし。
  • 08:46 17:00 で診察予約した。
  • 10:12 我が家ではラスカルはエンディング回に撃たれるということになっている。
  • 13:25 「お客様にとって使い勝手のよいITシステムやコールセンターを導入することで、利便性の高い不動産サービスを提供してまいります。」 / “Sony Japan | ニュースリリース | ソニー不動産株式会社設立のお知らせ” http://bit.ly/Pvgj6n
  • 13:42 お腹空いたので、とりあえず味噌汁飲んでます。ほっとするわー。
  • 16:10 退勤。明るい。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://4sq.com/Pvze0S
  • 16:52 病院到着。そしてとりあえず隔離。
  • 17:22 隔離解除。診断結果は……「これは……風邪ですねー。」
[ 4月24日全て ]

2014年6月18日 (水)

今日のさえずり: やはり100円ショップはシルクが相性がいい

2014年06月18日

[ 6月18日全て ]

2014年8月26日 (火)

「5年後のコンタクトセンター」サミット in 東京・夏

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株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部 「5年後のコンタクトセンター研究会」主催。コクヨホールにて。

10:00-10:50 基調講演 1万人超の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」

J.D.パワー アジア・パシフィック 代表取締役社長 鈴木郁氏。

顧客満足度についての調査をもとに分析した、影響する要因の解説がトピック(主に電話について)。

  • CS の高さは将来の利益を表す先行指標」。
  • コールセンター満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の関係は正の相関。
  • 顧客満足度の構造: 担当者/オペレータの中で一番満足度に影響があるのが「担当者/オペレーターの応対の丁寧さ(31%)」。
  • 「すぐに要件を理解された」「電話のお礼を述べてもらった」(とお客様が感じた)場合に満足度向上。
  • コールセンターに期待されること「直接話せば確実に要件を済ませられるから」「迅速に解決できるから」。
  • 1回の電話で解決できること。

やはり、お客様からみて早く楽に解決できることがコールセンターの満足度に大きく影響するというわかりやすい構造である。

サポートの満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の相関関係は意識していきたい(因果関係とは限らない)。

10:50-11:30 アメックスが創る「カスタマー・エキスペリエンス」の条件 「顧客満足」から「感動体験」へ

アメリカン・エキスプレス・ジャパン 取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長 萬年良子氏。

  • カスタマー・サービス(会社が考えたサービス)からカスタマー・エキスペリエンス(お客様の体験)へ。
  • 問い合わせは関係を築く機会。
  • 権限委譲された社員。
  • NPS。日本では文化的に低めに。2010年より業績評価に。全社的な取り組み。
  • 1回の電話での解決率80%を目指している。ジョブスキルを統合・権限委譲。1スキルになるためキャリアパスをコールセンター部門を超えて作る。

やはりジョブスキルを統合していろいろ対応できるスタッフを育成していくのが大切そう。

11:30-12:15 ソリューションセッション セールスフォース・ドットコムが「お客様の成功」のために行っていること

株式会社セールスフォース・ドットコム CFL本部 カスタマーサクセス部 シニアディレクター 仲澤輝宏氏。

Salesforce の宣伝。協賛枠。

13:20-14:00 進化する組織を創る! 戦略的コンタクトセンターのすすめ

イー・パートナーズ 代表取締役 谷口修氏。

  • なかなかいい人を採用できない時代になっている。
  • コールセンターはハブとなるプロフェッショナル集団。
  • 予測対応!
  • 徹底的にロイヤルユーザーを増やす。ロイヤルなオペレーターを増やす。
  • 「あなたは当社の商品・サービスを誰かに薦めますか?」「あなたは月曜日の朝、会社に行きたいですか?」
  • 経営者の期待: いい品質でいい仕事をしていれば(「ベスト・サービス」)カスタマーサービスは不要(「ノー・サービス」)

フルフルなコンタクトセンター構築。

14:00-14:40 「経営貢献するコンタクトセンター」のあるべき姿

東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口浩氏。

  • 「情報処理学会・コンタクトセンターフォーラム」
  • コンタクトセンターは不景気になると人が多いからということですぐにコスト削減のターゲットとなる。
  • KPI は 150とか160とか。
  • 事前にうまく情報を伝えられると、次回コール削減と感動体験になる可能性がある。

問題提起的なぼやっと概論トーク。「経験や勘ではなく」と述べられていたように、プレゼンテーションでも感覚的ではなく数字で具体的な話が聞ければ嬉しかった。

この講演に限らずコンタクトセンターの事例では(あるいは提案における想定の)規模を最初に示していただけるといいなと思う。

15:00-16:30 パネルディスカッション 5年後のコンタクトセンターを考える 「センターの価値を可視化する」効果と実践

DHLジャパン カスタマーサービス本部 カスタマーサービスセンター長 小川 景徳 氏。エンパスリンク 代表取締役 高見 俊介 氏。東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩 氏。月刊「コンピューターテレフォニー」編集長 矢島 竜児。

都合により見ず。

コクヨホール

始めてコクヨホールにきたんだけれど、テーブルにコンセントがあるし、座りやすい椅子だし、0001docomo (docomo Wi-Fi) の電波も入っているしいい感じ。なんか空爆を受けているような低音がずっとしているけれど。

[ 8月26日全て ]

2014年11月14日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2014 in 東京 (第15回) に行ってきた

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この業界のほぼ唯一で一番大きいイベントなので去年に引き続き行ってきた。会場は例年通りサンシャインシティ・コンベンションセンター。

朝10:00ちょと過ぎについたせいか、まだ各ブースのコンパニオンやスタッフが元気でパンフレット攻撃がすごかった。朝はもっとまったりかなーとも思っていたのだけれどね。今の課題状況から製品・ソリューションでこれが欲しいというのは今回はなかったので展示はさらりと回っただけにとどめておいた。

今年は特別講演を1本聴講。

特別講演 G-7 「顧客体験のレベルを可視化しよう! ロイヤルティを数値化するNPSの測り方と活かし方」エンパスリンク 高見俊介氏 セミナー会場G

ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」の著者の方だった。そういえば以前買ってあったっけ。

NPS の概要から入ったので比較的入門編なのかなーと思っていたのだけれど、難易度的にバランスが取れていた講演で良かった。

特に NPS については、「ブランドとしての NPS」と「ユーザーサポートにおける対応についての NPS」についての位置付けについて割にもやもやっとしていたのだけれど、この講演で「トランザクション NPS (後で調べるとトランザクショナル NPS (transactional NPS) という呼び方の方をよく見かけた)」という考え方の触りを聞けたのが良かった。やはり関係性調査とトランザクションについての調査は分けて考えているみたい。

あとは「中立者(8 まで)と 推奨者(9、10)とでは壁がありそこを超えるには別の取り組みが必要」「NPS の調査については2クエスチョン(NPS となぜのコメントのみ聞く)とマルチプルクエスチョンがあるよね」「セグメンテーション、推奨者のコメントからの真実の瞬間の特定、推奨者と中立者・批判者との経済性の比較」や「批判者フォローアップとシックスシグマ、よりプラスにもっていくためのサービスデザイン・従業員エンゲージメント・ブランディング」なんていう話をうかがった。

今後の取り組みのとっかかりに丁度良かったのでこのあたりをキーワードにチェックしていこうと思う。

今日のさえずり: NERV の紙袋持って帰ったら、「亀十?」って聞かれた

2014年11月14日

[ 11月14日全て ]

2014年12月5日 (金)

今日のさえずり: Slack のチームチャネルが酷い感じになってきたのでチームの random チャネルを新設

2014年12月05日

[ 12月5日全て ]

2015年8月19日 (水)

今日のさえずり: 水をいっぱい飲むの飽きますね(というか苦しい)

2015年08月19日

[ 8月19日全て ]

2015年11月13日 (金)

感動を生む「最高のおもてなし」高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)」2日目の基調講演が「感動を生む『最高のおもてなし』高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義」というタイトルでとても気になったので受講してきました。

以下が基調講演についての案内です(https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/より)。

「心を尽くしたおもてなしは、お客様の心に届き、リピーターにつながる」を信念に、15年間、日本橋高島屋の正面玄関で迎客してきた「伝説のコンシェルジュ」、敷田氏。日々、サービスについて学び、考え、改善を重ねる。必要であれば、語学や介護などの関連知識や資格も取得する。「楽しく働き、顧客に高いサービスを提供する」を実践している敷田氏が、心を動かすおもてなし、売り上げにつながる接客、顧客満足から顧客感動へのプロセスについて、具体例を交えながら解説します。 高島屋 日本橋店 コンシェルジュ 敷田 正法 氏

バブル崩壊後、どうがんばっても前年割れ。新しいサービスを求めて販売者の立場ではなく顧客の立場でいろいろな店舗を調査するも、ノウハウのない表面的な模倣はうまくいきませんでした。そんななかホテルコンシェルジュに辿り着いたとのことです。

以下ノート

  • CS = お客様との信頼関係。
  • CS (customer satisfaction) から CD (customer delight) へ。
  • 「あらゆる状況の中であなたの優れた判断を下すこと」
  • The customer is always right」「The customer is king」(しかし(無理難題を言わない)神様ではない)。
  • 話しかけやすい自分を演出。「笑顔とアイコンタクト」で60%成功。
  • 約束を守る。
  • 「あらゆる問い合わせに`No'と言わないお応えを探すことです。」
    • 「あいにくですが」「誠に残念ですが」「お手数ですが」「恐れ入りますが」
  • 「ありません」とお応えすると、お客様との会話が終わってしまいます。
  • 「できません」とお応えすると、お客の期待を裏切ってしまいます。
  • 「しりません」とお応えすると、お客様の夢を壊してしまいます。
  • お客様は外部の社員(external employee)との認識。
  • 苦情への対応。一歩近づいて、何でも伺う姿勢でメモをとる。絶対反論しない。同情もしない。(お客様の期待値を)「教えていただいてありがとうございました。」

失敗談とそれに対する改善など経験に裏打ちされたお話にあっという間にファンになってしまいました。

今日のさえずり: この時間のアルパ、照明も落としてあるシャッター街

2015年11月13日

  • 08:37 この時間のアルパ、照明も落としてあるシャッター街。
  • 08:57コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2015 in 東京 (第16回)」の「感動を生む『最高のおもてなし』高島屋コンシェルジュが語る接客の奥義」を聞きにきました。
  • 10:10 メッチャいい話でファンになりました。
[ 11月13日全て ]

2016年2月19日 (金)

今日のさえずり: どの順番で食べるかと言えば「欽ちゃんのどこまでやるの!?」の「推理ドラマ

2016年02月19日

[ 2月19日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・PO をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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