nDiki : ミートアップ

ミートアップ (meet-up)

2015年6月4日 (木)

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

naney:18267031418

株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

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2015年8月12日 (水)

今日のさえずり: 適当にどこか参加してみれば良いと思います

2015年08月12日

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2015年12月1日 (火)

オンラインでの交流が事前にあってのオフ会

ここ最近「オフ会」というキーワードでの取り組みをしているのですが、言葉の本来の意味とちょっと乖離していることに気が付きつつもあえてスルーしてそのキーワードを使ってきていたのをちょっと反省しています。

自分の中でオフ会といえば「(オンラインオフラインでかは問わず)既に知り合ってオンライン交流している人同士を中心に実際に集まってみる会」です。事前に交流がないとオフ会じゃない気がするんですよね(もちろん、誰かが知り合いを連れてくるなどもあるので全員が全員とオンラインで交流が無ければならないという厳密なものではありません)。

なので「オフ会をするので興味のある方を(広く)募集」というのは違和感があります。そういう会に違和感があるのではなくオフ会という言葉を使っていることに対して違和感があるので、ミートアップとか単にイベントと言えば気になりません。

きちんと言葉を使い分ければ、もやもやから抜けだせそうな気がします。

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2016年2月9日 (火)

Drink Meetup with Mercari #22 で CS 開発の話をしてきた

naney:24819828861

株式会社メルカリ主催で CS 関係者のミートアップ「Drink Meetup with Mercari #22」に参加してきました。同じく CS 関係者のミートアップとして昨年6月にに開催された Drink Meetup with Mercari #7 ぶりのメルカリです。

ネットサービス事業に CS 開発

今日は LT の時間をいただいたので「ネットサービス事業に CS 開発を」というテーマで少し話させていただきました。

飲んでもっとみんなグダグダにだべっているところで人知れず LT するのだと思ったら、皆さんきちんと着席しているところでのトップバッターだったので恐縮でありました。

CS 部門とサービス部門の開発との間で(価値観の違いで)ぶつかったり、あるいはリクエストがなかなか反映されなかったり」といった声をトークの後で伺ったりしました。このあたりで苦労されている方には CS 開発の存在意義が伝わったのかなと思います。

また「どういう流れで CS 開発ができたのですか?」という点もよく聞かれました。実は入社した時には既に存在していてそれを育ててきたという立場なので、発足の経緯は良くしらなかったりするのでこのあたり当時の人に私も聞いてみたいなと思うところです。

ミートアップ

今回は他にメルカリや DeNA の方のトークがあったり、STAR FESTIVAL・BASE・メルカリ3社によるパネルがあったりとコンテンツが充実のミートアップでした。

新しくメルカリにジョインした以前お世話になっていた方と久しぶりにお会いできたのも嬉しかったです。メルカリのホストの方々は気さくで社風の良さが非常に伝わってきました。良いミートアップをありがとうございました。

今日のさえずり: 人知れず LT するのだと思ったらみんなきちんと着席していてビビりました

2016年02月09日

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About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィの SNS の企画開発を行うグループでマネージャー・プロダクトオーナーをしています。CS 向上・ユーザーサポート・健全化などにも取り組んでいます。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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