nDiki : ロイヤルティ

ロイヤルティ (loyalty)

2014年11月14日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2014 in 東京 (第15回) に行ってきた

naney:15605588737

この業界のほぼ唯一で一番大きいイベントなので去年に引き続き行ってきた。会場は例年通りサンシャインシティ・コンベンションセンター。

朝10:00ちょと過ぎについたせいか、まだ各ブースのコンパニオンやスタッフが元気でパンフレット攻撃がすごかった。朝はもっとまったりかなーとも思っていたのだけれどね。今の課題状況から製品・ソリューションでこれが欲しいというのは今回はなかったので展示はさらりと回っただけにとどめておいた。

今年は特別講演を1本聴講。

特別講演 G-7 「顧客体験のレベルを可視化しよう! ロイヤルティを数値化するNPSの測り方と活かし方」エンパスリンク 高見俊介氏 セミナー会場G

ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」の著者の方だった。そういえば以前買ってあったっけ。

NPS の概要から入ったので比較的入門編なのかなーと思っていたのだけれど、難易度的にバランスが取れていた講演で良かった。

特に NPS については、「ブランドとしての NPS」と「ユーザーサポートにおける対応についての NPS」についての位置付けについて割にもやもやっとしていたのだけれど、この講演で「トランザクション NPS (後で調べるとトランザクショナル NPS (transactional NPS) という呼び方の方をよく見かけた)」という考え方の触りを聞けたのが良かった。やはり関係性調査とトランザクションについての調査は分けて考えているみたい。

あとは「中立者(8 まで)と 推奨者(9、10)とでは壁がありそこを超えるには別の取り組みが必要」「NPS の調査については2クエスチョン(NPS となぜのコメントのみ聞く)とマルチプルクエスチョンがあるよね」「セグメンテーション、推奨者のコメントからの真実の瞬間の特定、推奨者と中立者・批判者との経済性の比較」や「批判者フォローアップとシックスシグマ、よりプラスにもっていくためのサービスデザイン・従業員エンゲージメント・ブランディング」なんていう話をうかがった。

今後の取り組みのとっかかりに丁度良かったのでこのあたりをキーワードにチェックしていこうと思う。

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今日のさえずり: NERV の紙袋持って帰ったら、「亀十?」って聞かれた

2014年11月14日

[ 11月14日全て ]

2015年4月16日 (木)

ミクシィ歴5年目突入

2011年4月16日に株式会社ミクシィに登録してから4年が経った(mixi2004年11月19日に登録してから約10年5カ月経過)。

入社以来、一貫してCSユーザーサポート・健全化・不正対策に取り組み中。 この1年は、現場寄りのグループに入って体制や業務プロセスを改善したり、その後企画開発の部門を再編してとりまとめたりと担当領域も広がって、成果を出しつつ知見も広がったかなと。

今年度はよりエンゲージメントやロイヤルティにフォーカスした CS 向上の取り組みをしていくつもり。目指せ日本一の CS

[ 4月16日全て ]

2015年6月10日 (水)

SNS 事業における口コミによる新規ユーザー獲得の特異な点

SNS 事業においてはロイヤルユーザーの経済的価値は「有料サービスの購入(課金)」「広告閲覧」および、「知人へのサービスの紹介」にある。

課金収入・広告収入のどちらを重視するにせよ、サービスに満足して継続利用していただくことが大切なのは他のサービスと同様である。一方「知人へのサービスの紹介」については「紹介 = サービス上でつながる」に直結しているというのが他の製品・サービスと大きく異なる点である。

このためサービスが気に入っていても、「プライベート」や「趣味・嗜好」などを知られたくないという理由で知人に勧めたくないといった事がおきる。

例えば mixi ではコミュニティを通じて同じ趣味をもつユーザーとコミュニケーションを楽しむために利用しているユーザーも多い。そういったユーザーは直接の知人を招待してサービス上でつながるよりも、サービスを既に利用しているユーザーとつながることを求めている。こういった利用者からは口コミによる新規ユーザー獲得を多く期待できない。ユーザーのニーズに向き合いながら、周囲に勧めたくなる仕掛けを考えていくことが大切である。

ロイヤルティ指標である NPS (Net Promoter Score) を調査する際にはサービスを知人に勧めたい/勧めたくない理由について、そういった背景を押さえて分析していくことになるだろう。

[ 6月10日全て ]

2015年7月16日 (木)

今日のさえずり: Twitter 上ではなぜそんなに強気なのか?

2015年07月16日

  • 07:31 iPod touch キタコレ!
  • 17:29 「“安さ”はロイヤルティに繋がりにくい」 / “2015年日本自動車保険新規加入満足度調査/日本自動車保険契約者満足度調査 | 共同通信PRワイヤー” http://bit.ly/1RATsFg
  • 20:02 Twitter 上ではなぜそんなに強気なのか?
  • 20:24 「久しぶりにデコチャリの人来た!」と思ったら消灯して走行していて残念だった。
  • 20:37 新卒2年目が阿鼻叫喚する税額通知書が届いていた。
  • 22:20 私の話し方や態度って、まわりの人にどう映っているんだろう。忌憚のないところで教えてもらえると嬉しいな。
[ 7月16日全て ]

2016年1月27日 (水)

ロイヤルティマーケティング最前線~2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』~」に参加

国内で NPS を推進している企業の1つ、株式会社アイ・エム・ジェイの主催セミナーロイヤルティマーケティング最前線~2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』~」に参加してきました。場所は住友不動産青葉台タワーの株式会社アイ・エム・ジェイ 2F 会議室。48席あったテーブルはほぼ満席のようでした。

セミナープログラムは3部構成で、特に第2部の花王株式会社の方の取り組みが実例とあって非常に興味深いものでした。

セミナーアンケートNPS の質問が無かったのはなぜでしょうね。

第1部「ロイヤルティマーケティングの最新トレンド」 株式会社アイ・エム・ジェイ 松永来美氏

購買価値・口コミ価値・(サービスに意見・アイデア建設的なフィードバックをくれるなどの)情報価値のある顧客をロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)と定義。

顧客の声を聴き「誰が」「どのくらい」「なぜ」「何が」好きなのかを分析し、ロイヤル顧客を見つけて・育てて・増やしましょうという話でした。

アメリカで開催されたカンファレンスから

  • 「カスタマー・リスニング・パス」ブランドや製品の評価ではなく顧客体験を探っていく。
  • 「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

といったキーワードを紹介していました。時間の都合もあってかトレンドというよりは入門的な話が中心でした。

第2部 顧客とつながり、「ロイヤル顧客」の声をマーケティングに活かす取り組み事例 ~花王様オウンドコミュニティ「Kao PLAZA」での取り組みについて~ 花王株式会社 鈴木直樹氏

コミュニティ・記事コンテンツ・キャンペーン・アンケートなどをもつオウンドコミュニティを通して CRM を行っている事例の紹介です。

ロイヤルカスタマーの声(VOC)はそうでないカスタマーの声に比べて全般的に長く「モノ」だけではなく「コト」「ヒト」が出てくるのだとか。そこから体験・エピソード・ストーリーを読み取っていくのがポイントのようです。

「娘がに勧めた花王製品を勧めたエピソード」といった声をそのままコンテンツ化したりもしているということで良いなと思いました。そういうのに弱いです。

またコアユーザーについて行動や投稿を深く読み込んでペルソナを特定したり、コアユーザー同士の人間関係をネットワーク分析しそこから一緒に盛り上げてくれるユーザーを発見するなど、分析もかなりしっかりやられているようです。

やれることはなんでも貪欲に取り組んでいるような印象でした。これをどれぐらいの人数・予算でやっているのかが気になるところです。

利益への貢献はまだ測れておらず、今後 NPS を指標にして追っていきたいとのこと。いろいろありますが折れず止めずに続けていくことが大切だとおっしゃっていました。

アンケートしたら必ず返事を返している」と言われているのを聞いて、そういうところまできちんと大切にしている点をぜひ見習いたいと思いました。

第3部 オウンドメディアでの顧客ロイヤルティ向上の取り組み 株式会社アイ・エム・ジェイ 玉井由美子氏

NPS 利用について比較的基本的な話が中心でした。NPS アンケートでは「スコア x スコアをつけた理由 x ユーザー属性」をもとに分析。NPS アンケートは半年から1年のスパンが妥当といっていました。

活用例については第2部と違ってクライアントの話なのでかなりぼかされていたのはちょっと残念。ここはいたしかたないところではありますね。

[ 1月27日全て ]

2016年2月26日 (金)

閏日は休みとか【日記】

閏日を休みにするという組織があると聞いてクールだなと思いました。

そういうちょっとした特別感がメンバを元気にするしロイヤルティを高める気がします。

[ 2月26日全て ]

2016年3月29日 (火)

今日のさえずり: いつもとは違うチームの開発ミーティングに出るといろいろ気付きがあります

2016年03月29日

[ 3月29日全て ]

2016年3月31日 (木)

MS本部企画開発部解散

CS 部門および情報セキュリティ部門によるMS本部が発足し、合わせて CS に関する企画開発を担当するメンバが企画開発部として集結したのが昨年の1月1日でした。

それから今日までの1年3カ月ではシステム面での取り組み加えて、直接コミュニケーションによるカスタマーロイヤルティ向上の取り組みにも新たにチャレンジしてまいりました。1スタッフとして直接ユーザーの方とやりとりをする中ではユーザーの声を肌で感じることの大切さを実感しました。またそういったやり取りによってユーザーの方にもサービスにより愛着をもってもらえるということも体感しました。もちろんシステム企画開発面でもディレクター・エンジニアが主体的に考えながらより良いものを作り続けてまいりました。

またこの間、部合宿を通じてメンバ全員で CS について集中的に議論することで価値観を共有し、相互理解を深められることができました。本当にイケてる仲間たちです。

そんな企画開発部ですが明日4月1日からはさらなる成果を出すべく、メンバがそれぞれ事業別に分かれて活動していくことになりました。今までの経験を生かしつつ、しかしながらそれに固執しすぎることなく引き続きユーザーファーストの思いを持ってそれぞれの業務に取り組んでいければ良いなと思っています。

今までありがとうございました。そして引き続きよろしくお願いいたします。

[ 3月31日全て ]

2016年4月16日 (土)

ミクシィ歴6年目突入

2011年4月16日に株式会社ミクシィに登録してから5年が経ちました(mixi2004年11月19日に登録してから約11年5カ月経過)。

1年前に書いた通りにユーザーの方とエンゲージメントを結びロイヤルティを向上させる取り組みにフォーカスすることができました

6年目はプロダクト担当として「生涯つながりあえる新たな巡りあいを提供する、シンプルでわかりやすくて、より愛着をもっていただけるサービス」作りをしていきたいと考えています。

引き続きよろしくお願いします。

[ 4月16日全て ]

2016年7月9日 (土)

4年弱になる富士通ゼネラルエアコン nocria S の冷房不良はフィルタ詰まり

月曜日に修理依頼したエアコン修理にサービスマンがきてくれました。

作業完了報告書より

 症状: 冷え悪い(全体的に)
 処置: 調整・清掃
 原因: フィルタ詰まり

ガスは抜けていないので、熱交換器・送風ファンのホコリ詰まりが原因とのことでした。吹き出し口に手を当てると、向かって右側は冷たい風が出ているが中央の左よりの部分は風が出ていない状態でした。

今日の作業ではクリーニングはできないのでいったんここまで。

利用頻度にもよりますが冷暖房で2シーズン使えば、これぐらいの周期で症状が出るようです。

クリーニングの選択肢

解消するには別途クリーニング業者を呼んでクリーニングしてもらうか、オフシーズンまで待ってメーカーのクリーニングサービスを利用するのが良いとのことでした。

メーカーのクリーニングの場合は10月頃にエアコン自体を持ち帰って分解清掃する形ということで25,000円 + 出張料2,400円かかるとか。一般の業者よりは結構高め。まるごと持ち帰って1〜2週間は戻ってこないのでオフシーズンにしかやっていないとのことです。分解清掃なのでかなり綺麗になりそうなのと、メーカーとしてやるので点検や必要に応じて部品交換などもしてもらえるというメリットがあるので、そうすることにしました(オフシーズンになったら連絡をもらえるよう依頼)。

とりあえず冷えが悪く音がうるさいけれども、今のまま使っても壊れることはないとのことなのでこれでこのシーズンはしのぐことにしました。

ちなみに市販のスプレー等で自分でやるのは基板などもあるので勧められず、またたいしたクリーニングにならないとのこと。また、クリーニング業者に頼んだ場合はきちんと熱交換器を取り出して清掃してくれるか確認した方が良いとのことです(もしそのまま作業していたら「ちょっと何しているの?」と聞いてと)。

カスタマーロイヤルティ

調子が悪くなるとメーカーに対する評価が落ちますが、(代理店とはいえ)丁寧に納得のある対応してもらえると引き続き使おうかなと思えてきます。カスタマーロイヤルティにはやはりサポートを含む CS 活動が大切だなとあらためて感じました。

[ 7月9日全て ]

About Me

Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・プロダクトオーナーをしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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