nDiki : 六本木ヒルズ森タワー

マドラウンジ

六本木ヒルズ森タワー52Fのマドラウンジに行ってきた。52Fに上がる時も52Fから降りる時もエレベーターホールにお付きの人がいてムズムズ。

52F といえばスーパー夜景なんだけれど、そういえばあんまりゆっくり見なかったなあ。平均予算も高いレストランなのでもっとしっかり食べてくれば良かった。勿体ないことをした。

• http://ma-do.jp/

開催された貸し切りイベントはしっかり準備されていて、映像クリエイティブもとても良くできていて、こういうの作れるの凄いなあと驚いた。日本レコード大賞的な。

• 中の人向け日記

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

• http://mercari.connpass.com/event/15701/

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィでユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

六本木通りに向こうに見える湯気を見に行ってきた

渋谷駅から六本木通りの坂を登りきったぐらいの所から、あるいはオフィスの窓のところから、東の方を見ると湯気がもくもくと上がっているのが見えます。六本木ヒルズ森タワーの手前辺りでしょうか。

以前から気になっていたので、昼休みに湯気を目指して歩いてみました。

六本木通りを六本木方面へ歩くもなかなか辿り着けず。このままだと六本木ヒルズに着いちゃうよと思ったら、湯気は六本木ヒルズからでした。

あっけない結果でちょっとがっかりでしたが、正体がわかってすっきりです。

調べてみると六本木エネルギーサービスが六本木ヒルズ森タワーの地下で発電し、電気供給と熱供給をしていました。それの排気口なのかもしれません。

六本木ヒルズ森タワーかっこいい

気持ちのよい陽気だったので田町から渋谷のオフィスまで歩いた。

ちょくちょく視界に入る六本木ヒルズ森タワー、やっぱりかっこいいなぁ。渋谷に新しく建った渋谷スクランブルスクエアなどよりずっとかっこいい。

「天気の子」を観たり森美術館の本を読んだりして、最近意識するようになった。外装は甲冑をイメーしたデザインなんだ。

今度いろいろ写真を撮りたいな。