nDiki : 問題解決

問題解決 - problem solving

2013年4月26日 (金)

今日のさえずり: どあいんあっ

2013年04月26日

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2013年7月1日 (月)

「採用基準」: どんなバリューを出したのか? 役割にとらわれない! リーダーシップ!

naney:8802796490

マッキンゼーの採用マネージャーを12年勤めた伊賀泰代氏による、優秀な人物像についての本。ここまでリーダーシップ強烈プッシュな本を読んだのは初めてだ。

kdk: 元上司から学んだこと」で、新社長(当時元上司)から「クリスマスプレゼントと言ってプロジェクトメンバーそれぞれに本をプレゼントしてくれたのです。(記事より)」と紹介されていて、面白そうだったので購入。

タイトルは「採用基準」となっているのだけれども、採用担当者向け、あるいは求職者向けの本では全くない。いや全くないわけではないけれど。

本書では問題解決に必要なものとして「思考スキル」だけではなく「考える意欲」と「考える体力」があること、解決策を実際に実現するために「リーダーシップ」が非常に重要であることを説いている。

リーダーシップはトップや役職者だけではなく全員に必要であり、全員がリーダーシップを発揮して問題解決を進めることで、組織・チームとしての最高の成果を出せること、柔軟に取り組んでいけるとしている。

リーダーがなすべき4つのタスクとして

  1. 目標を掲げる
  2. 先頭を走る
  3. 決める
  4. 伝える

を上げている。ではそのリーダーシップを学んでいくのか。

本書では「マッキンゼー流リーダーシップの学び方」として

  1. 基本動作1: バリューを出す
  2. 基本動作2: ポジションをとる
  3. 基本動作3: 自分の仕事のリーダーは自分
  4. 基本動作4: ホワイトボードの前に立つ

を挙げている。特に「どんなバリューを出したのか?」という問いが非常にパワフル。これは今以上に常に意識すべきだなあと痛感。またチーム内でも互いにバリューについて意識し合える空気を作りたい。

またリーダーシップが「すべの人が日常的に使えるスキルであること(p.194)」もあらためて意識させられた。常日頃から役割意識に縛られずに考え問題解決していくマインドが大切。


[ 読書ノート ]

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2013年12月26日 (木)

GTD プロジェクトの分類

最近仕組み・環境改善に時間を使っていることが多くて、目標達成について割けている時間が足りていないなと反省したので仕事上の GTD プロジェクトを分類してみた。

  • 目標達成系
  • 支援系
  • 問題解決
  • 依頼対応系
  • 管理系
  • 仕組み・環境改善系

複数に分類できるプロジェクトも多いし、どれが重要でどれが重要じゃないというわけではないけれども意識した方がいいなと。

あと、どれが主体的でどれが反応的か考えてみたけれどそれは軸が違った。

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2014年8月14日 (木)

WorkFlowy + Toodledo問題解決タスク管理をカバーできるか?

タスク管理システム (Toodledo) 上で、問題解決タスク管理とかしてそれはそれでいいんだけれど、思考が浅くなるのでやはりそこは別途違うところでやった方が良いかなと思ったり。どうしても HOW ツリーだけになってしまうので。

Toodledo はタスクとサブタスクの2階層しか使えないのがちょっと不便に思っていたのだけれど、3階層以上必要な場合は思考するのに自由度のある WorkFlowy とかを組み合わせた方が良いのかも。

いちおう Toodledo のタスクも WorkFlowy のリストも permalink があるから、相互リンクすればいったりきたりは出来なくはない。ちょっとやってみるかなー。

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2014年9月9日 (火)

仕事の話で「同期の誰々」が許されるの最初の1年まで

問題が起きている時に、他に場が無いならともかく対応に当たっている人が共有している/できる場があるのに「同期チャネルで……」とか言っているの閉鎖的だし、問題解決が遅れるのでもうやめた方が良い。

仕事の話で「同期の誰々」とかが許されるの最初の1年まで。わざわざ毎回「同期の」とか別にどうでも良い。

(もちろん人物紹介とかその他同期かどうかが大きな要素な話とか雑談とかは別だし、同期で仲良くするっていうのはジャンジャンやれば良い。)


[ 新卒 ]

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2014年12月22日 (月)

予告状 あいつらが動き出す!

rimage:http://www.naney.org/nDiki/2014/12/22/MINE-Fujiko-2014-12-21-0001-180x240.jpg

Year-End Party (YEP) にて動画にて部署のメンバ紹介をしていただきました。CS(顧客満足)・ユーザーサポート・健全化・不正対策について引き続き取り組んでまいります。よろしくお願いいたします。

「クールな環境と問題解決体験を。」

峰不二子より。


今回はルパン三世風にということで峰不二子のポジョションを拝命し、前日にわきも処理して臨み、おだてられつつ撮っていただいた訳であるが、やはり冷静になって画像と対峙すると厳しさがある。もう少し痩せる必要を痛切に感じた。

ウィッグをすると暖かいというのとヒールは異様に歩きにくいということを知ったのが今回の学び。

短い準備期間で絵コンテを作って小道具を用意し、撮影・編集して仕上げてくださった関係者の方々素晴しいし感謝。

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2015年6月4日 (木)

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

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株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

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2015年7月16日 (木)

前提条件の見直しと交渉による問題解決

法務相談したら「まず相手と話しをしてみては」「要望を伝えてみては」などと提案してくれた。

つい前提条件を絶対なものだと思ってその枠で問題解決しようとしがちだけれど、確かに話せばあっさり解決してしまうことって結構あるよね。


[ opinion ]

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2015年8月19日 (水)

仕事に対するスタンス共有 2015

4月の新メンバ + インターン2名を交えて久しぶりに「仕事に対するスタンス共有ミーティング」がありました。下記の設問にあらかじめ答えを用意しておいて、ミーティングの場で発表するというものです。

チームビルディングの一環として、お互いを知り、うまく分担・補いあいながらコラボレーションしていけるようにしようという取り組みなんだけれど、他人を知るだけじゃなくて自分自身を再発見できたりもするのでお勧め。 -- 仕事に対するスタンス共有 2013

自身の回答をアップデートしたので改訂版を書いておきます。

Q1. 仕事上でどのようことが得意ですか? 苦手なことは何ですか?

  • 得意なこと: 仕事を進めていく仕組み作りをしていくこと。
  • 苦手なこと: 大勢の人がいる場所にいること。懇親会

Q2. 仕事をする上で一番大切にしていることはどんなことですか?

  • 「出会った人をハッピーに」すること。
  • 「どのようにすればで言ってみる」こと。
  • 「いますぐやる」こと。
  • 「遊び心をいれる」こと。
  • 「笑顔でいる」こと。
  • 「感謝する」こと。

Q3. 仕事をしていて陥りがちな傾向はありますか?

  • 手法改善に走りすぎることがあります。
  • 腑に落ちない時に顔に出ます。(参照)

Q4. 仕事をする上でモチベーションが下がるとき、上がるときはどんなときですか?

上がるとき:

  • 感謝されたとき。ほめられたとき。応援されたとき。

下がるとき:

  • 見られている感がないとき。

Q5. 所属チームで(あるいは会社で)でどのような役割を果たしたいですか?

  • ミッション・ビジョン・バリュー(価値観)を常に意識しつつ、部として最大のパフォーマンスを発揮できるようにマネジメントします。

Q6. 仕事を通して目指す将来の目標はありますか?

  • 問題解決スペシャリストでサーバントリーダー。

Q7. 仕事をする上で周囲や会社に対して、あなたはどうありたいと考えていますか?

  • 周囲の人の良いところを引き出す人でありたいと考えています。

Q8. 仕事をする仲間に伝えたいことがあれば何でも。


[ 仕事に対するスタンス共有 ]

[ 8月19日全て ]

2016年9月8日 (木)

仕事に対するスタンス共有 2016

1年ぶりの「仕事に対するスタンス共有ミーティング」です。下記の設問にあらかじめ答えを用意しておいて、ミーティングの場で発表するというものです。

チームビルディングの一環として、お互いを知り、うまく分担・補いあいながらコラボレーションしていけるようにしようという取り組みなんだけれど、他人を知るだけじゃなくて自分自身を再発見できたりもするのでお勧め。 -- 仕事に対するスタンス共有 2013

例によって自身の回答をアップデートしたので改訂版を書いておきます。

Q1. 仕事上でどのようことが得意ですか? 苦手なことは何ですか?

  • 得意なこと: 仕事を進めていく仕組み作りをしていくこと。
  • 苦手なこと: 大勢の人がいる場所にいること。懇親会

Q2. 仕事をする上で一番大切にしていることはどんなことですか?

  • 「出会った人をハッピーに」すること。
  • 「どのようにすればで言ってみる」こと。
  • 「いますぐやる」こと。
  • 「遊び心をいれる」こと。
  • 「笑顔でいる」こと。
  • 「感謝する」こと。
  • 「正しいかよりも効果的かで考える」こと。

Q3. 仕事をしていて陥りがちな傾向はありますか?

  • 腑に落ちない時に顔に出る。(参照)

Q4. 仕事をする上でモチベーションが下がるとき、上がるときはどんなときですか?

上がるとき:

  • 感謝されたとき。ほめられたとき。感動したとき。

下がるとき:

  • 見られている感がないとき。

Q5. 所属チームで(あるいは会社で)でどのような役割を果たしたいですか?

  • ミッション・ビジョン・バリュー(価値観)を常に意識しつつ、グループとして最大のパフォーマンスを発揮できるようにマネジメントする。

Q6. 仕事を通して目指す将来の目標はありますか?

  • 問題解決スペシャリストでサーバントリーダー。

Q7. 仕事をする上で周囲や会社に対して、あなたはどうありたいと考えていますか?

  • 周囲の人の良いところを引き出す人でありたい。

Q8. 仕事をする仲間に伝えたいことがあれば何でも。

  • 「面白いことが起きた」*1

[ 仕事に対するスタンス共有 ]

*1参考: 斎藤一人幸せの名言集 p.44 「困ったことがおきたら 面白いことがおきたと言ってみな 奇跡がおきるから」

[ 9月8日全て ]

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Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィでマネージャー・PO をしています。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。ちょっとしたノートは nNote にあります。

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