nDiki : 実装

メルカリ主催の Drink Meetup with Mercari #7 で CS 担当者交流をしてきた

株式会社メルカリ CS グループマネージャーの山田和弘氏の話がうかがえると聞いて「メルカリを支える“カスタマーサポート”について話をしましょう!」がテーマのメルカリ主催のミートアップイベントに行ってきた。六本木ヒルズ森タワー18Fにある株式会社メルカリが会場。

• http://mercari.connpass.com/event/15701/

コンタクトセンター/サポートセンター業界全体というと「比較的年齢層が高くスーツな人たち」という印象があるのだけれど、今回のミートアップはインターネットサービスの若くエネルギッシュな CS 関係者が集っていて良い交流ができたのでマジ参加して良かった。ちなみに一番エネルギッシュだったのはメルカリの HR の方。パワフル!

サポートスタッフの活躍と向上

山田氏は株式会社ミクシィでユーザーサポート・健全化推進についていろいろ教えていただいた先輩で、「よーし、やるぞー。」「やろう。」というのが口癖の前向きな姿勢と育成方針を尊敬している方である。

氏がカスタマーサポートスタッフが活躍し地位向上していくことに強い意識を持たれていた点について感銘を受けていたのだけれど、メルカリでもその心は変わらず、ユーザーに直接向き合うスタッフを大切にし業務を進めているという話を伺えてブレてなくて素晴らしいなとあらためて思った。

ユーザーの声(VOC)をサービスに活かしていくビジネスプロセス

カスタマーサポートはお問い合わせへの回答などを通じて直接的に問題解決を提供するとともに、ユーザーの声をサービスに活かしていくというのが大きな役目である。この VOC 活用については各参加者にとって大きな感心事で、活発に質疑・意見交換がされていた。

メルカリでは、サポートスタッフの日報による共有とそれに対する経営陣からのも含むレスポンスがあるとともに、それらを元にした CS 担当プロデューサーによる改善検討が行われているとのことであった。リジェクトされる事が多々あるとサポートスタッフの共有・提案意欲も下がってしまうのではという参加者の問いに、山田氏は「リジェクト理由を含めてきちんと伝えることが大切」と述べた。

ちなみに我々のところでは専属の企画メンバによる VOC からの改善検討と立案を行いプロダクト部門への提案を行うようにしている。実際のところプロダクト部門の優先度の兼ね合いで採用されない場合もあるが CS 開発という専属チームでかわって実装してしまうこともできるという体制を構築し推進している。

専属まではいかないけれども CS 関連開発を中心に担当しているというエンジニアの方ともお話させていただくことができたのも今回は嬉しかった。CS 関連開発をやっている人って多くないからねぇ。

メルカリオフィス

六本木ヒルズの現オフィスには3月に移転してきたばかりということで、真新しく木の匂いの残る素敵なオフィスだった。ミートアップの終盤に執務スペース見学までさせていただけるなど、このあたりのフランクさはすごい羨ましい社風だなと思っていた。オフィスの窓から見える東京タワーが大きく感じられた。

なおメルカリでは「お仲間」を募集しているとのことです。

なお私のところでも今日現在 CS 関連に興味がある企画者・エンジニアを探しています!

職務経歴書で「製造」と言っちゃうソフトウェア開発者

職務経歴書などで「プログラミング/コーディング/実装」あたりのことを「製造」と書かれているのをみると、悪いとは言わないけれど「あっ、違う」と感じる。

今日のさえずり: 「直接お話ししたことはありませんが、 Twitter では常々拝見しておりました。」

2016年08月31日

• 09:11 Google Keep はあとは undo (か編集履歴)が実装されれば完璧。
• 13:19 Twitter アカウントのアイコンをウニに変えたひと、一瞬「誰?」ってなった。ウニ。
• 13:24 月見バーガーです。 (@ マクドナルド 渋谷新南口店 in 渋谷区, 東京都) https://www.swarmapp.com/c/96otorxkhnw
• 13:35 見える範囲で女の人3人がマック内で Pokémon GO やってる。
• 15:33 「直接お話ししたことはありませんが、 Twitter では常々拝見しておりました。」
• 20:20 夏が終わる!
• 20:32 Blog を書くまでがインターンシップです。
• 20:55 Kindle のハイライト色を三色方式のどの色に割り当てるか迷っている。オレンジ → 緑かなー。
• 21:27 「お詫びと訂正」ページにコミカルな広告の画像がぷるぷる動いているの。
• 23:00 “戦場の移り変わりについていけない人は死ぬ　「切込隊長」から「山本一郎」へ【発信の原点】(Yahoo!ニュース個人 アプリ特別企画) - 個人 - Yahoo!ニュース” http://bit.ly/2bC3iGV

インターンシップがんばったぞい!

「がんばるぞい!」という意気込みで9月1日から配属されたインターンの方が就労型インターンシップの最終日を迎えました。1カ月間お疲れさまでした。

今までで一番幅広くトライ

私のいるチームでインターンに来ていただくようになって4年目ですが、今年は一番幅広く様々な業務に取り組んでもらうことになりました。「仕様決め」「デザイン担当と調整」「マークアップコードの依頼と受け取り」「実装」「コードレビューアとのやりとり」「QA 項目の作成と依頼」「ユーザーサポートへのリリース共有」「リリース」と、様々な担当の人とやりとりしながらリリースしていただいたのは今年が初めてです。体調不良をかかえつつ大変だったかと思いますがやり遂げられました。素晴らしいです。実際のサービス開発の1つのケースとして良い経験となったならチームとしても嬉しいです。

思い出

• 2日目に迷子。
• 6日目に救急。
• 5回一緒にランチだったけれど結局同席だったのは2回。

Blog を書くまでがインターンシップ

今回いろいろ経験したことについて、ぜひふりかえって1カ月間で感じたこと・思ったことをまとめていただければと思います。頭の中で考えるだけではなく手を動かして書き出すことで自分の中での理解を深められるでしょう。

Blog を書くまでがインターンシップです!

• チューターからのメッセージ
  • チューターの終え方 (要ログイン)

第8回 エッセンシャル スクラムを読む会

社内で「エッセンシャル スクラム」を読みたい人が集まる勉強会8回目。今日は第8章 技術的負債。

スクラムのコアコンセプトの部でわざわざ技術的負債について1章割くというのがふーんという印象でした。ベロシティに大きな影響を与えるので避けて通れないというところでしょうか。あるいはウォーターフォールと違って返済していくチャンスがあるからでしょうか。

技術的負債

技術的負債。当初は

意図的に手抜きをしてすばやく仕上げるという意味

技術的負債を抱えるということは、今後の作業のための時間を担保にした融資を受けるということだ。

からきていて、後々返済する必要が出てくる代わりに先に経済的効果を得ているものを指しています。単純にまずい設計や実装のことまで技術的負債と世間で呼ばれていることがありますが、個人的には違和感を感じています。本書ではナイーブな技術的負債と呼んでいますね。

技術的負債ですが

大切なのは、どんなプロダクトであっても技術的負債からは逃れられないということだ。私はここで、技術的負債をなくすよう努力しましょうなどと言うつもりはない。仮にそんなことができたとしても、負債をゼロにするためには大変なコストがかかるだろう。

ということで必ずしも罪悪感を感じる必要のあるものではないことがわかります。きちんと把握してコントロールしていくことが重要です。

ただ

技術的負債の経済的意味についての適切な認識

については、正直なところなかなか正確に見積もれることがない気がします。技術的負債を生むという選択をした時にそこまで見積もる余裕がない、あるいはあっても先のことなので詳細化しきれない、そういうケースが多いのではないかと。

技術者レベルでの技術的負債の可視化

• 方法1: 障害管理システムに記録する
• 方法2: 技術的負債を表すプロダクトバックログアイテムを作る
• 方法3: 技術的負債バックログを作る

サイズが大きいものは方法2の方が時間をとって返済しやすく、サイズが小さいものは方法3の方が「フィーチャーよりも優先度が低くていつまでも返済されないということがない」ので返済しやすいようです。

技術的負債の返済

• 作業中に偶発的な技術的負債が見つかれば対応できるところまで対応する。
• スプリントごとに既知の技術的負債のいくつかを返済対象として対応する。価値をもたらすフィーチャーの開発と関連するものを一緒に進めることで金利の高いものから勧められる。

あたりがポイント。

「技術的負債返済スプリント」だとか「リファクタリングスプリント」などといった言葉がチーム内で出てきたら、危険信号だ。

ということで、技術的返済のみに注力するのは価値を提供し続けるというのに反するで望ましくないとありました。

また実際のところ利息がほとんど発生しない技術的負債もあるので、きちんと見極める必要がありますね。

• エッセンシャル スクラム: アジャイル開発に関わるすべての人のための完全攻略ガイド

WikiName の特別扱いをついに停止

この日記の日記システム(DiKicker)は WikiEngine からの派生で作られた生い立ちをもっていて、現時点でも WikiName を特別扱いし自動的にそのキーワードへのリンクになるようになっていました。今日はコードを修正してその特別扱いをやめることにしました。

実装ですがまず WikiName を先に抽出し、そのあとに他のキーワードを AutomaticLink するようになっていました。このため例えば MacBook Pro という文字列はまず MacBook という WikiName として抽出されてしまうため MacBook Pro という文字列で自動的にリンクさせることができていませんでした(それだと困るので明示的に BracketName で書いていました)。

WikiName は WikiWiki というコンセプト的に良いものでしたが AutomaticLink を実装している日記システムではもう不要な表現です。

ようやく重い腰を上げて今回のコード修正となりました(いじったのは数行なのですけれども)。

今日のさえずり: 冬至なのでキーマカレー with いとこ煮

2017年12月22日

• 08:39 REGZA につないでいる外付け HDD が認識しないなと思ったら HDD のランプが光っていない。電源抜き差ししたら復活した。録画した番組が残っていて良かった。昨日のアイカツスターズ!は録画失敗してたけど。
• 13:44 木村俊也 @kimuras 氏! / “メルカリ、社会実装を目的とした研究開発組織 「mercari R4D(アールフォーディー)」を設立” http://bit.ly/2kEjb3t
• 21:29 冬至なのでキーマカレー with いとこ煮。
• 21:50 Xperia Z5 が暴走して強制終了を初めてやることになった。挿入口カバーの中の黄色いボタンを3秒押し覚えた。
• 22:14 今度は Mac が落ちた。
• 24:13 iconv -f UTF-8-MAC -t UTF-8 覚えた。

キーボードを Gboard Android アプリにしてみる

iPhone では使っていた(それほどは使い込んでいない) Gboard、 Android アプリでも日本語入力ができるようになっていたので試してみました。

グライド入力を今回使いこなせるようになろうとちょっと奮闘。慣れるには少しだけかかりそうです。なぞっていく時に自分の指でキーが見えなくなると挙動不審になってしまいます。多少違っても補正してくれると思うので、多少は大胆にやってもいいのかな?　残念ながら日本語はグライド入力できるようになっていないので、今まで通りフリックで入力することにします。

単語辞書登録機能が無いのが気になるところ。これから実装予定なのか、それとも学習に任せなさいということなのでしょうか。

それから日本語 12キー日本語入力で空白を入力した場合、いわゆる全角スペースになるのを半角スペースに変更するオプションがないのもちょっと不便。都度他のキーボードに切り替える必要があります。

などなど触ってみて、もう少し経ってからでいいやと思ってアンインストールしたのですが、やっぱり気になってまたインストールしてみちゃいました。

Google 日本語入力も最後の更新からもうすぐ1年になりますし、そろそろ移行して慣れていくのがいいのかなと。

この記事は Gboard + JotterPad で書きました。

ようやく nDiki に Twitterカードを実装した

書いた日記を Twitter でシェアした際に Twitter 上でグレーの地味なリンクサムネイル付きSummaryカードが出るのちょっと嫌だなぁと思ったので、そのうちと思っていた Twitterカードを対応をようやくすることにしました。

記事中の最初の画像を自動的にTwitterカードの画像に指定する案も考えたのですが、過去記事にも自動的に画像がつけられるという利点はあるものの、小さい画像など適切でないものが設定されてしまうこともあるかなと思ってそれはやめにしました。

なので記事中に [[ogpimage:URL]]と書いてあればそれを

 <meta name="twitter:image" content="URL">

とするようにしました。あとは twitter:card と twitter:site と twitter:title もヘッダに合わせて埋め込むようにして完成。

ついでに設定した画像 URL は Open Graph protocol (OGP) の og:image にも指定して Facebook でも認識できるようにしました。

日曜日の朝食にカルディコーヒーファームで買ったパナビの冷凍クロワッサンを焼いたら熱々サクサクで最高だった。また買っておきたい。 https://t.co/VqhUM04lY1

— Naney (@Naney) 2018年2月19日

これで日記に写真を載せるモチベーションもアップしそうです。

今日のさえずり: 休憩室の冷蔵庫を掃除してサッパリ!

2018年03月16日

• 07:52 朝から雨なので普通の傘だな。
• 08:00 いよいよ本日。久保村氏 @a_know 氏 @otoyo0122 氏。 / “JustTechTalk#11 エンジニアの新しいキャリア Customer Reliability Engineer (CRE)” http://bit.ly/2sVkWjF
• 08:14 参加申し込み締め切り今日の 17:10 で、まだ空きがあって間に合うっぽい。
• 10:49 RT @pg_nukosuke: 書きましたー / “【CREウィーク木曜日】ChatOpsによる解析基盤の運用改善とAWSクロスアカウント環境におけるChatbotの実装例 | レポート | XFLAG（エックスフラッグ） キャリア採用サイト　ケタハズレな冒険…” https…
• 12:10 3月16日告知で5月31日クローズ。 / “【重要】2018/05/31をもってメルカリ アッテのサービス提供を終了します” http://bit.ly/2FVaXQu
• 13:27 休憩室の冷蔵庫を掃除してサッパリ!
• 18:00 CS センターでの経験を持つ CRE の強み。 / “【CREウィーク金曜日】CRE チームで活きたこれまでの経験” http://bit.ly/2pggaZJ
• 18:39 マグロの解体ショー見てる。
• 21:32 今日の懇親会、一眼さげてるひとがいた。