nDiki : 2010年

ラジオ体操皆勤賞とか、自転車新調とか、隅田川花火大会(テレビ)とか【日記】

ラジオ体操

今年のラジオ体操終了。今年は期間中の朝は雨に降られず、無事皆勤賞。夜が遅いと毎日6:00前起床はさすがに眠い。けど充実感はある。今日は羽化直後のセミも見られたし悪いもんじゃない。

• 2013年
• 2013年(2)

自転車

で朝食を食べた後に、イオンにいって前の週末にチェックした自転車を妻用に購入。妻は、2010年9月9日に我が家にやってきて4年弱使っている自転車で妻はイオンまできたんだけれど(自分は電車で)、無料でひきとってもらえるということであっさりお別れ。帰りは新車お持ち帰り(妻が)。

隅田川花火大会

去年は土砂降りで大騒ぎだった隅田川花火大会を例年通りテレビ東京で。テレビ東京の隅田川花火大会サイトのトップページに「そして…今年のテーマは“リベンジ”です!」って書かれていて泣けた。去年いい味を出しててきた樹木希林の名前は無かった。

しかし今年はビールの飲酒シーンが多かったなあ。花火開始前の 18:30 からの前座の浅草巡りコーナーを含めて。去年壊滅的だったのでスポンサーへの配慮でビールの露出増やしたかったのかなぁ。しかしやり過ぎ感プンプンだった。

「5年後のコンタクトセンター」サミット in 東京・夏

株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部 「5年後のコンタクトセンター研究会」主催。コクヨホールにて。

10:00-10:50 基調講演 1万人超の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」

J.D.パワー アジア・パシフィック 代表取締役社長 鈴木郁氏。

顧客満足度についての調査をもとに分析した、影響する要因の解説がトピック(主に電話について)。

• 「CS の高さは将来の利益を表す先行指標」。
• コールセンター満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の関係は正の相関。
• 顧客満足度の構造: 担当者/オペレータの中で一番満足度に影響があるのが「担当者/オペレーターの応対の丁寧さ(31%)」。
• 「すぐに要件を理解された」「電話のお礼を述べてもらった」(とお客様が感じた)場合に満足度向上。
• コールセンターに期待されること「直接話せば確実に要件を済ませられるから」「迅速に解決できるから」。
• 1回の電話で解決できること。

やはり、お客様からみて早く楽に解決できることがコールセンターの満足度に大きく影響するというわかりやすい構造である。

サポートの満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の相関関係は意識していきたい(因果関係とは限らない)。

10:50-11:30 アメックスが創る「カスタマー・エキスペリエンス」の条件 「顧客満足」から「感動体験」へ

アメリカン・エキスプレス・ジャパン 取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長 萬年良子氏。

• カスタマー・サービス(会社が考えたサービス)からカスタマー・エキスペリエンス(お客様の体験)へ。
• 問い合わせは関係を築く機会。
• 権限委譲された社員。
• NPS。日本では文化的に低めに。2010年より業績評価に。全社的な取り組み。
• 1回の電話での解決率80%を目指している。ジョブスキルを統合・権限委譲。1スキルになるためキャリアパスをコールセンター部門を超えて作る。

やはりジョブスキルを統合していろいろ対応できるスタッフを育成していくのが大切そう。

11:30-12:15 ソリューションセッション セールスフォース・ドットコムが「お客様の成功」のために行っていること

株式会社セールスフォース・ドットコム CFL本部 カスタマーサクセス部 シニアディレクター 仲澤輝宏氏。

Salesforce の宣伝。協賛枠。

13:20-14:00 進化する組織を創る! 戦略的コンタクトセンターのすすめ

イー・パートナーズ 代表取締役 谷口修氏。

• なかなかいい人を採用できない時代になっている。
• コールセンターはハブとなるプロフェッショナル集団。
• 予測対応!
• 徹底的にロイヤルユーザーを増やす。ロイヤルなオペレーターを増やす。
• 「あなたは当社の商品・サービスを誰かに薦めますか?」「あなたは月曜日の朝、会社に行きたいですか?」
• 経営者の期待: いい品質でいい仕事をしていれば(「ベスト・サービス」)カスタマーサービスは不要(「ノー・サービス」)

フルフルなコンタクトセンター構築。

14:00-14:40 「経営貢献するコンタクトセンター」のあるべき姿

東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口浩氏。

• 「情報処理学会・コンタクトセンターフォーラム」
• コンタクトセンターは不景気になると人が多いからということですぐにコスト削減のターゲットとなる。
• KPI は 150とか160とか。
• 事前にうまく情報を伝えられると、次回コール削減と感動体験になる可能性がある。

問題提起的なぼやっと概論トーク。「経験や勘ではなく」と述べられていたように、プレゼンテーションでも感覚的ではなく数字で具体的な話が聞ければ嬉しかった。

この講演に限らずコンタクトセンターの事例では(あるいは提案における想定の)規模を最初に示していただけるといいなと思う。

15:00-16:30 パネルディスカッション 5年後のコンタクトセンターを考える 「センターの価値を可視化する」効果と実践

DHLジャパン カスタマーサービス本部 カスタマーサービスセンター長 小川 景徳 氏。エンパスリンク 代表取締役 高見 俊介 氏。東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩 氏。月刊「コンピューターテレフォニー」編集長 矢島 竜児。

都合により見ず。

コクヨホール

始めてコクヨホールにきたんだけれど、テーブルにコンセントがあるし、座りやすい椅子だし、0001docomo (docomo Wi-Fi) の電波も入っているしいい感じ。なんか空爆を受けているような低音がずっとしているけれど。

シンバルを叩くぬいぐるみと言えば「もっとあぶない刑事」

ホイッスルを吹きシンバルを叩くぬいぐるみと言えば「もっとあぶない刑事」である。とはいえ結構記憶が曖昧だったのであらためて観てみたよ。

シンバルを叩くうさぎのぬいぐるみが登場するのは、もっと「あぶない刑事 第1回 多難」(1988年10月7日放送)。シンバルが接触するとプラスチック爆弾が爆発するという仕掛けのぬいぐるみ40個が横浜で行方不明になり港署が大捜索を行うという回。

20代の頃、横浜のジョイナス1Fにあったおもちゃ屋足立玩具店(2010年4月27日閉店)の店頭でこのうさぎがピッピッピッとやっていて「爆弾だ!」といつも思っていたのが懐かしい。記憶の中ではドラマ中でもこの店頭が登場していたんだけれど、今日観てみたらそんなシーンは無かった。記憶が混ざっていたようだ。

自分の中ではこの先も一生このぬいぐるみを見たら爆弾だとまず思うだろう。

(画像は 「あぶない刑事 第1回 多難」より)

• もっとあぶない刑事 VOL.1

渋谷のどん兵衛屋でどん兵衛をやっと食べた

通勤でいつも通る渋谷駅のホームに「どん兵衛屋 渋谷駅ナカ店」というのがあって、通る度に気になっていつかは食べてみたいと思っていた。2010年11月2日オープンなので、渋谷に通勤するようになった2011年4月18日には既にもうあったということか。その後4年弱スルーしていたことになる。

2014年6月9日にはリニューアルオープンしているぐらいなので、それなりに来客があるのだろうか。あるいは宣伝のために赤字でもやっているのかもしれないけれど。自分が行った 13:30 過ぎには常に数人は食べている人がいたので少なくとも閑古鳥では無いようだ。

入口を入ったところの食券機で数あるどん兵衛の中から1つを選び、カウンターで食券を出すとお湯を入れたどん兵衛と箸、砂時計ののったお盆が出される。セルフサービスで席へ運んで5分待ったら出来上がり。ほんと普通の容器なので、お店でわざわざ食べるのも変な気分だ。エンドレスで流れる CM の音と次々とやってくる山手線とその乗降客を眺めながらうどんを食べる。少しだけ家で食べるよりは美味しく感じたのは気のせいか。

220円(税込)。

Google Play 映画1本無料レンタルでベイマックスを観た

「旅のおともに、映画を1本プレゼント」ということで、ゴールデンウィーク期間向けに5月7日まで、 Google Play にあるレンタル可能な映画から1本無料レンタルできるキャンペーン中なので、初めて「Google Play ムービー& TV」で映画を観てみることにした。選んだのはベイマックス。

「旅のおともに」とうたっているけれど実際にこのキャンペーンで視聴するのは、出掛けずに家にいる人だと思うし、Google も内心そういう人向けにキャンペーンしているのではと予想している。自分もその一人で家で視聴。無料なら再生環境の確認含めてお試ししてみようとまんまと Google の思惑通りに行動。ベイマックスは今 Google Play で HD レンタル 500円だけれど、500円で1ユーザ獲得できれば結構お得なのかもしれない。

実際に画質は満足だったし、アカウント新規に取る必要も無く普段決済しているし敷居が低いしまた使っていいかなと思えたのでヤバい。

画質等は?

ストリーミング再生でどれぐらい観られるのかなと思ったけれど、途中まったく詰まることもなくストレス無く観られて安心 & びっくり。TSUTAYA などでレンタルしてきた傷や汚れのあるディスクより安心して観られる安定感だった。画質的にも圧縮等で気になるという点もなく十分綺麗だった。

ちなみに環境は以下。

• 2010年10月に購入の 東芝 LED REGZA 37Z1 (37V型 1920x1080)
• 去年の5月に買った Chromecast (2.4GHz IEEE802.11n)
• iPad 2 の「Google Playムービー&TV」で動画コントロール (レンタル自体は PC で済ませた)
• Bフレッツ マンションタイプ プラン2 VDSL
• OCN
• AtermWR9500N

ベイマックス

良いね。ビジュアルが綺麗だし使い回さない1シーン1シーンまで細かく作りこんでいる印象がありやはりお金かかっているなと。各シーン静止画で眺めたい。

ストーリーはサイエンス&ロボット物に薄く家族愛というテーマで味付けた感じでアクション映画レベルの深さ。男の子向け映画。

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[ 映画鑑賞 ]

今年もラジオ体操皆勤賞からの隅田川花火大会(テレビ)とか【日記】

ラジオ体操

2010年から参加しはじめたのではや6年です。今年は5日間のうち雨が降った1日をのぞいた4日間を全部参加して皆勤賞です。その1日はまさに恵みの雨でした。

隅田川花火大会

隅田川花火大会は今年もちろん自宅でテレビ東京の番組にて鑑賞。ゆっくりスイカを食べながら観ました。

一昨年の土砂降りの伝説回を受けて変に力の入った去年の中継を経て、今年は例年通りに戻った番組感でした。露骨なアサヒビールシーンも減りましたし。「今年は高橋真麻が移動中継にチャレンジ」みたい話だったけれど、花火が上がっている間で自分が観ていた時にはほとんど出てこなかった気がします。

平成27年国勢調査

国勢調査

国勢調査はインターネット回答の期間に回答しそびれたので紙の国勢調査票にようやく入力しました(2010年の時はインターネット回答しました)。

2010年の時は住宅の延べ面積の回答がありました。それを確認するのが億劫で今回出遅れていたのですが、今回は記入項目から無くなっていたのですね。それならインターネット回答できたなと。

今年のラジオ体操は3日間で皆勤

2010年から参加しているで7年目となる夏の公園でのラジオ体操ですが、今年は今日が最終日でした。今年は5日間のうち最初の2日間が雨だったので通ったのは3日間。ここしばらく暑さも落ち着いていたので気持ちの良い朝でした。

今年も記念品としてノートやお菓子やサランラップをもらってきました。今年は特に皆勤チェック無し。その方が平和で良いです。

本部長は「子供の頃、あのスタンプがどこかで手に入るに違いない」と考えていたそうです。悪賢い。

父の三十三回忌

父がなくなって32年。お寺で三十三回忌の年忌法要を営みました。2010年の二十七回忌ぶりです。

• 二十三回忌 (2006年)
• 二十七回忌 (2010年)

今年は同学年の住職がお経を唱えてくださいました。歌が途中に入ってびっくりしましたが、思いを馳せる感じでみな感動していました。良い法要でした。

法要を終えたあとは前回と同じくジョナサンでささやかに会食。ジョナサンを出たところで大粒の雨が降り始めて土砂降り。行きではなく帰りで良かったです。

三十三回忌なので一つの区切りです。やるなら次は五十回忌。さて17年後はどうなっているのでしょうか。

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[ 年忌法要 ]

年々参加者が減ってきている避難訓練

訓練は大事。命は大切。今日はオフィスビルの防火防災訓練の日だったので、周囲に声をかけてチームメンバと避難訓練に参加しました。弊社参加者のうち30%はうちのチームからの参加でした。ほこりをかぶり気味のヘルメットや避難支援グッズも避難訓練に合わせてお手入れです。

住友不動産渋谷ファーストタワーは2010年8月31日に竣工。その翌年の2011年3月11日に東北地方太平洋沖地震が発生したということもあり当初は避難訓練の参加者もとても多かったのですが、年々減ってきています。ビルの方も以前は地下駐車場で放水実演とかもしてくれたのですが、最近は水消火器訓練ぐらい。そういえば避難放送も例年は「n階給湯室付近で出火」とどの非常階段を避ければよいか判断できる内容だったのですが今年は「n階で出火」だけでした。双方ともだんだん気がゆるんできている気がします。