nDiki : NPS

NPS (Net Promoter Score)

ロイヤルカスタマーかどうかを判断するロイヤルティ指標の一つ。ブランドを友人・同僚にすすめたいかどうかを質問する。

業績との相関が顧客満足度よりも高いと言われている。

日本語での NPS の質問文

「X を友人や同僚にすすめる可能性は、どのくらいありますか?」

(ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略 p.40)

「私たちのビジネスを知人に勧める可能性は、どのぐらいありますか?」「そのスコアをつけた理由を教えていただけますか?」

(Zendesk ブログ: ネットプロモータースコア(NPS) アンケート導入で顧客ロイヤルティを測定)

用語

  • 批判者 (detractor)
  • 中立者 (passive)
  • 推奨者 (promoter)

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2013年1月28日 (月)

今日のさえずり: Google マップで房総半島の航空写真がいつのまにか高精細なものに。

2013年01月28日

  • 09:28 液晶保護フィルムがひどい状態で、前に座っているオジサンの iPhone が泣いている。
  • 09:39 nanaco 使い切った! (@ セブンイレブン 渋谷3丁目六本木通り店) http://t.co/hWjKpHhm
  • 10:32 います。 (@ 株式会社ミクシィ (mixi, Inc.)) http://t.co/E5xSm6UE
  • 10:57 “【カオス】シリアックの新作は「人類ピラゴラスイッチ」 | DDN JAPAN” http://t.co/UGGAEbYU
  • 11:35 金麦350ml 飲用してすぐ寝た次の日の朝の頭痛率高い。
  • 11:43ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」注文。 http://t.co/ihte35Ls
  • 12:12 ネットプロモータースコア(NPS)がテーマの書籍紹介。 / “[徳力]ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見 俊介)” http://t.co/hSozfX4q
  • 14:50 @callcenterjapan ありがとうございます。よろしくお願いします。
  • 19:35 Google マップで房総半島の航空写真がいつのまにか高精細なものになっていて号泣。
  • 20:33 おなか空いたけど、この時間におやつはマズい。
  • 21:34 5年間続いた東京ディズニーランドのデイパレード「ジュビレーション!」が4月5日に最終公演かあ(直近5年間にディズニーランド行ってない)。
  • 23:38 nanacoモバイルに魂売った。
  • 24:05 1月30日9:00で病院予約した。
  • 24:58 お、これいいね。 / “トランセンド「Wi-Fi SDカード」” http://t.co/3ljAnh7O
  • 25:04 でもよく考えると、デジタル一眼で撮ってすぐにスマートフォンに転送し、そこからすぐに公開するとかそういうシチュエーションて滅多に無いんだよね。
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[ 1月28日全て ]

2013年3月7日 (木)

今日のさえずり: ダイニングテーブルに花が飾られているらしいので、そろそろ帰ります

2013年03月07日

  • 09:19 春休み! たまたまスタンプラリー 2013 だと?
  • 10:42 “おいでよ パクツイの森” http://t.co/vbfFqyNq6E
  • 12:25 3月21日休んでプリキュア観に行きたい。
  • 13:11 13新卒氏についてきた。 (@ sympa miniyon) http://t.co/9W3RgHnsWx
  • 13:12 推奨度の低い人を個別にフォロー。 / “ソーシャルメディアバブルの「悪しき利益」体験から、NPSの探求を通じて原点に回帰するまで/アジャイルメディア・ネットワーク (p.2) | Web担当者Forum” http://t.co/IZ3lIKxetn
  • 15:12 週末ピザ食べたくなった。 / “Domino's Pizza feat. 初音ミク” http://t.co/dxoRrEjs9p
  • 17:26 AndroidGoogle 日本語入力、右移動キーと左移動キーがついて入力補正機能がついてマッシュルーム対応してで、ATOK からの乗り換えが視野に入った感じなのであとでまた入れてみる。
  • 22:30 家に帰ったらダイニングテーブルに花が飾られているらしいので、そろそろ帰ります。
  • 24:12 AndroidGoogle 日本語入力インストール中。
  • 24:23 AndroidGoogle 日本語入力インストールした。キーボードの高さは 75 に設定。で ATOK での設定とだいたい同じ高さに。
  • 24:27 QWERTY で日本語から英語に切り替えるときに一瞬待たされるな。なんだろう。あと変換候補が1.8行ぐらいと中途半端に隠れた感じになってるのがちょっと気になる。
  • 24:32 キー入力修正がどれぐらいいい感じになっているのかな。ATOK は誤打が多かったのでそのストレスが減ってくれると嬉しい。
  • 24:37 キーボードの高さを85にしたらいい感じに変換候補が2行ぐらいになった。

[ 3月7日全て ]

2013年3月8日 (金)

今日のさえずり: 「新常識」ってなんか矛盾している

2013年03月08日

  • 09:28 「新常識」ってなんか矛盾している。
  • 09:30 暑くて上着脱いだ。
  • 09:37 暑いのなんて飛んでる花の粉に比べれば……。
  • 09:44 この陽気は向かいに座っているディレクターが T シャツ着てくるレベル。
  • 10:25 やっぱりプリキュアは3月22日(金)が良さそげ。
  • 11:58 実はアップルは昔から NPS を使っていた。 / “[徳力]アップル 驚異のエクスペリエンス ー 顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則(カーマイン・ガロ)” http://t.co/hqRIaL0SdY
  • 13:03 今日は花粉吸いたくないのでデリス ミクシィ。
  • 13:05 RT @bulkneets: ブロックされるかどうかでコンテンツフィルタリングの設定調べる(18歳未満かしらべる)みたいなノリでフィッシング・マルウェア対策されてるかどうかも調べられるような気がしてきた
  • 15:57 エクスプローラのファイル・フォルダ上で *Shift* + 右クリックとか知らなかったわー。わー。
  • 17:00 PerlCasual #05 と社内のあれ日時がかぶってる……。 #perlcasual
  • 19:22 @madaaamj やはり平日狙いですよね。
  • 20:25 ダフト・パンク薦められた。
  • 20:47 @RabbitFake ギャバンよりツルツルですね。
  • 22:12 エコシステム。 / “人気企業の秘密は「フィードバック」 « WIRED.jp” http://t.co/HYlZolJjkR
  • 22:13 “ポーギーに話す” http://t.co/8h9aNjxPQz
  • 22:18 Graffiti 使うと、筆記にまで影響するのでデンジェラス。

[ 3月8日全て ]

2014年8月26日 (火)

「5年後のコンタクトセンター」サミット in 東京・夏

naney:14854543499

株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部 「5年後のコンタクトセンター研究会」主催。コクヨホールにて。

10:00-10:50 基調講演 1万人超の顧客体験に見るコンタクトセンター「真の役割」

J.D.パワー アジア・パシフィック 代表取締役社長 鈴木郁氏。

顧客満足度についての調査をもとに分析した、影響する要因の解説がトピック(主に電話について)。

  • CS の高さは将来の利益を表す先行指標」。
  • コールセンター満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の関係は正の相関。
  • 顧客満足度の構造: 担当者/オペレータの中で一番満足度に影響があるのが「担当者/オペレーターの応対の丁寧さ(31%)」。
  • 「すぐに要件を理解された」「電話のお礼を述べてもらった」(とお客様が感じた)場合に満足度向上。
  • コールセンターに期待されること「直接話せば確実に要件を済ませられるから」「迅速に解決できるから」。
  • 1回の電話で解決できること。

やはり、お客様からみて早く楽に解決できることがコールセンターの満足度に大きく影響するというわかりやすい構造である。

サポートの満足度の高さと、商品・サービスの継続利用意向の相関関係は意識していきたい(因果関係とは限らない)。

10:50-11:30 アメックスが創る「カスタマー・エキスペリエンス」の条件 「顧客満足」から「感動体験」へ

アメリカン・エキスプレス・ジャパン 取締役 兼 ワールドサービス・ジャパン副社長 萬年良子氏。

  • カスタマー・サービス(会社が考えたサービス)からカスタマー・エキスペリエンス(お客様の体験)へ。
  • 問い合わせは関係を築く機会。
  • 権限委譲された社員。
  • NPS。日本では文化的に低めに。2010年より業績評価に。全社的な取り組み。
  • 1回の電話での解決率80%を目指している。ジョブスキルを統合・権限委譲。1スキルになるためキャリアパスをコールセンター部門を超えて作る。

やはりジョブスキルを統合していろいろ対応できるスタッフを育成していくのが大切そう。

11:30-12:15 ソリューションセッション セールスフォース・ドットコムが「お客様の成功」のために行っていること

株式会社セールスフォース・ドットコム CFL本部 カスタマーサクセス部 シニアディレクター 仲澤輝宏氏。

Salesforce の宣伝。協賛枠。

13:20-14:00 進化する組織を創る! 戦略的コンタクトセンターのすすめ

イー・パートナーズ 代表取締役 谷口修氏。

  • なかなかいい人を採用できない時代になっている。
  • コールセンターはハブとなるプロフェッショナル集団。
  • 予測対応!
  • 徹底的にロイヤルユーザーを増やす。ロイヤルなオペレーターを増やす。
  • 「あなたは当社の商品・サービスを誰かに薦めますか?」「あなたは月曜日の朝、会社に行きたいですか?」
  • 経営者の期待: いい品質でいい仕事をしていれば(「ベスト・サービス」)カスタマーサービスは不要(「ノー・サービス」)

フルフルなコンタクトセンター構築。

14:00-14:40 「経営貢献するコンタクトセンター」のあるべき姿

東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口浩氏。

  • 「情報処理学会・コンタクトセンターフォーラム」
  • コンタクトセンターは不景気になると人が多いからということですぐにコスト削減のターゲットとなる。
  • KPI は 150とか160とか。
  • 事前にうまく情報を伝えられると、次回コール削減と感動体験になる可能性がある。

問題提起的なぼやっと概論トーク。「経験や勘ではなく」と述べられていたように、プレゼンテーションでも感覚的ではなく数字で具体的な話が聞ければ嬉しかった。

この講演に限らずコンタクトセンターの事例では(あるいは提案における想定の)規模を最初に示していただけるといいなと思う。

15:00-16:30 パネルディスカッション 5年後のコンタクトセンターを考える 「センターの価値を可視化する」効果と実践

DHLジャパン カスタマーサービス本部 カスタマーサービスセンター長 小川 景徳 氏。エンパスリンク 代表取締役 高見 俊介 氏。東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 田口 浩 氏。月刊「コンピューターテレフォニー」編集長 矢島 竜児。

都合により見ず。

コクヨホール

始めてコクヨホールにきたんだけれど、テーブルにコンセントがあるし、座りやすい椅子だし、0001docomo (docomo Wi-Fi) の電波も入っているしいい感じ。なんか空爆を受けているような低音がずっとしているけれど。


[ 8月26日全て ]

2014年11月14日 (金)

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2014 in 東京 (第15回) に行ってきた

naney:15605588737

この業界のほぼ唯一で一番大きいイベントなので去年に引き続き行ってきた。会場は例年通りサンシャインシティ・コンベンションセンター。

朝10:00ちょと過ぎについたせいか、まだ各ブースのコンパニオンやスタッフが元気でパンフレット攻撃がすごかった。朝はもっとまったりかなーとも思っていたのだけれどね。今の課題状況から製品・ソリューションでこれが欲しいというのは今回はなかったので展示はさらりと回っただけにとどめておいた。

今年は特別講演を1本聴講。

特別講演 G-7 「顧客体験のレベルを可視化しよう! ロイヤルティを数値化するNPSの測り方と活かし方」エンパスリンク 高見俊介氏 セミナー会場G

ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」の著者の方だった。そういえば以前買ってあったっけ。

NPS の概要から入ったので比較的入門編なのかなーと思っていたのだけれど、難易度的にバランスが取れていた講演で良かった。

特に NPS については、「ブランドとしての NPS」と「ユーザーサポートにおける対応についての NPS」についての位置付けについて割にもやもやっとしていたのだけれど、この講演で「トランザクション NPS (後で調べるとトランザクショナル NPS (transactional NPS) という呼び方の方をよく見かけた)」という考え方の触りを聞けたのが良かった。やはり関係性調査とトランザクションについての調査は分けて考えているみたい。

あとは「中立者(8 まで)と 推奨者(9、10)とでは壁がありそこを超えるには別の取り組みが必要」「NPS の調査については2クエスチョン(NPS となぜのコメントのみ聞く)とマルチプルクエスチョンがあるよね」「セグメンテーション、推奨者のコメントからの真実の瞬間の特定、推奨者と中立者・批判者との経済性の比較」や「批判者フォローアップとシックスシグマ、よりプラスにもっていくためのサービスデザイン・従業員エンゲージメント・ブランディング」なんていう話をうかがった。

今後の取り組みのとっかかりに丁度良かったのでこのあたりをキーワードにチェックしていこうと思う。


今日のさえずり: NERV の紙袋持って帰ったら、「亀十?」って聞かれた

2014年11月14日


[ 11月14日全て ]

2015年6月10日 (水)

SNS 事業における口コミによる新規ユーザー獲得の特異な点

SNS 事業においてはロイヤルユーザーの経済的価値は「有料サービスの購入(課金)」「広告閲覧」および、「知人へのサービスの紹介」にある。

課金収入・広告収入のどちらを重視するにせよ、サービスに満足して継続利用していただくことが大切なのは他のサービスと同様である。一方「知人へのサービスの紹介」については「紹介 = サービス上でつながる」に直結しているというのが他の製品・サービスと大きく異なる点である。

このためサービスが気に入っていても、「プライベート」や「趣味・嗜好」などを知られたくないという理由で知人に勧めたくないといった事がおきる。

例えば mixi ではコミュニティを通じて同じ趣味をもつユーザーとコミュニケーションを楽しむために利用しているユーザーも多い。そういったユーザーは直接の知人を招待してサービス上でつながるよりも、サービスを既に利用しているユーザーとつながることを求めている。こういった利用者からは口コミによる新規ユーザー獲得を多く期待できない。ユーザーのニーズに向き合いながら、周囲に勧めたくなる仕掛けを考えていくことが大切である。

ロイヤルティ指標である NPS (Net Promoter Score) を調査する際にはサービスを知人に勧めたい/勧めたくない理由について、そういった背景を押さえて分析していくことになるだろう。


[ 6月10日全て ]

2016年1月27日 (水)

ロイヤルティマーケティング最前線~2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』~」に参加

国内で NPS を推進している企業の1つ、株式会社アイ・エム・ジェイの主催セミナーロイヤルティマーケティング最前線~2016年トレンドは『ロイヤル顧客の活用』~」に参加してきました。場所は住友不動産青葉台タワーの株式会社アイ・エム・ジェイ 2F 会議室。48席あったテーブルはほぼ満席のようでした。

セミナープログラムは3部構成で、特に第2部の花王株式会社の方の取り組みが実例とあって非常に興味深いものでした。

セミナーアンケートNPS の質問が無かったのはなぜでしょうね。

第1部「ロイヤルティマーケティングの最新トレンド」 株式会社アイ・エム・ジェイ 松永来美氏

購買価値・口コミ価値・(サービスに意見・アイデア建設的なフィードバックをくれるなどの)情報価値のある顧客をロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)と定義。

顧客の声を聴き「誰が」「どのくらい」「なぜ」「何が」好きなのかを分析し、ロイヤル顧客を見つけて・育てて・増やしましょうという話でした。

アメリカで開催されたカンファレンスから

  • 「カスタマー・リスニング・パス」ブランドや製品の評価ではなく顧客体験を探っていく。
  • 「カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」

といったキーワードを紹介していました。時間の都合もあってかトレンドというよりは入門的な話が中心でした。

第2部 顧客とつながり、「ロイヤル顧客」の声をマーケティングに活かす取り組み事例 ~花王様オウンドコミュニティ「Kao PLAZA」での取り組みについて~ 花王株式会社 鈴木直樹氏

コミュニティ・記事コンテンツ・キャンペーン・アンケートなどをもつオウンドコミュニティを通して CRM を行っている事例の紹介です。

ロイヤルカスタマーの声(VOC)はそうでないカスタマーの声に比べて全般的に長く「モノ」だけではなく「コト」「ヒト」が出てくるのだとか。そこから体験・エピソード・ストーリーを読み取っていくのがポイントのようです。

「娘がに勧めた花王製品を勧めたエピソード」といった声をそのままコンテンツ化したりもしているということで良いなと思いました。そういうのに弱いです。

またコアユーザーについて行動や投稿を深く読み込んでペルソナを特定したり、コアユーザー同士の人間関係をネットワーク分析しそこから一緒に盛り上げてくれるユーザーを発見するなど、分析もかなりしっかりやられているようです。

やれることはなんでも貪欲に取り組んでいるような印象でした。これをどれぐらいの人数・予算でやっているのかが気になるところです。

利益への貢献はまだ測れておらず、今後 NPS を指標にして追っていきたいとのこと。いろいろありますが折れず止めずに続けていくことが大切だとおっしゃっていました。

アンケートしたら必ず返事を返している」と言われているのを聞いて、そういうところまできちんと大切にしている点をぜひ見習いたいと思いました。

第3部 オウンドメディアでの顧客ロイヤルティ向上の取り組み 株式会社アイ・エム・ジェイ 玉井由美子氏

NPS 利用について比較的基本的な話が中心でした。NPS アンケートでは「スコア x スコアをつけた理由 x ユーザー属性」をもとに分析。NPS アンケートは半年から1年のスパンが妥当といっていました。

活用例については第2部と違ってクライアントの話なのでかなりぼかされていたのはちょっと残念。ここはいたしかたないところではありますね。


[ 1月27日全て ]

2016年3月3日 (木)

今日のさえずり: Qiita:Team も NPS 調査。

2016年03月03日

  • 09:22 @maru_kei Z3 まで遡るのすごいですね。 6.0 は権限管理が細かくなるのが嬉しいです。あとスリープ時のバッテリー消費が結構減った気がします。
  • 09:42 緊急停車。
  • 17:32 Qiita:Team も NPS 調査。
  • 20:54 “祝 mixi 12周年” http://bit.ly/1WVyy1R

[ 3月3日全て ]

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Naney Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS の企画開発を行うグループのマネージャーをしています。CS 向上・コミュニティマネジメント・ユーザーサポート・健全化などにも取り組んでいます。

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。

※内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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