nDiki : コミュニケーション

コミュニケーション - communication

2020年10月12日 (月)

『たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング

先週ミーティングで「(オウンドメディア再設計にあたり)9セグマップ(での顧客分類)を参考に考えている」と言われた。西口一希氏が確立した顧客分析フレームワーク顧客ピラミッド(5セグマップ)」と「9セグマップ」について氏の著書に詳しく書かれているようなのでさっそく読んだ。

本書では顧客セグメントごとの1人の顧客の意見を聞き分析し(「N1分析」)、それを起点に商品/サービスの「プロダクトアイデア」を発見し形にしたうえで「コミュニケーションアイデア」をもってプロモーションしていくというマーケティング方法を説明している。

流れについてはざっくり

  1. 顧客分析(アンケート調査などから)
    • 顧客ピラミッド/9セグマップ」を定義
    • 「デモグラフィック情報」「認知」「購買」「購買頻度」「次も購入/使用したいブランド」「離反理由」を調査
    • 「ブランドの顧客セグメント間での比較」「各顧客セグメントの競合との比較」分析
  2. N1分析(インタビューなどから)
    • 「位置する顧客セグメント」と「カスタマージャーニー理解」調査
  3. プロダクトアイデアの発見
  4. コミュニケーションアイデアの発見とプロモーション

と理解。

この「顧客起点マーケティング」でマーケットの顧客セグメント分類に使うのが「顧客ピラミッド」「9セグマップ」だ。シンプルなアンケート調査で顧客セグメント分類する方法が紹介されている。アンケートで必要な設問も挙げられていて参考にできるので顧客分析時にとても助かりそう。

氏は「プロダクトアイデア」を重要視している。結局良いプロダクトでなければ、いくらプロモーションを工夫しても限界がある。この当然なところをつい忘れ、独立した活動として「プロモーションの力でユーザー獲得しよう」と取り組みがちなので気を付けたい。

マーケティングの話は化粧品やシャンプーなど消耗品の購買視点が多い。本書はスマートニュースを事例に「ネットサービス」におけるロイヤル顧客(ロイヤルカスタマー)や離反顧客についての分析とマーケティングの取り組みが詳しく書かれておりとても参考になった。

ネットサービスマーケティングやプロダクトマネジメントに関わるにあたり読んで良かった1冊だ。

※「回答数(=N数)」と記述しているところがあるので本書では母集団の大きさではなくサンプルサイズ n のことを N と表現しているようだ。

[ 読書ノート ] [ カスタマーロイヤルティ ] [ 事業成長 ]

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[ 10月12日全て ]

2020年12月12日 (土)

あつまれ どうぶつの森』訪問・来訪【日記】

家族が『あつまれ どうぶつの森』で初めてフレンドの島に行ったり来てもらったりするのを隣で眺めて楽しんでいた。やっぱり『あつまれ どうぶつの森』は偉大なコミュニケーションゲームだなあ。

がドコモオンラインショップで2週間前に予約した iPhone 12 Pro の入荷のメールが昨日届いたので、今日購入手続き。今年の2月の iPhone 11 の時は新規(追加)契約手続きと端末購入で1時間弱かかったけれど、今回は機種変更なのでさすがにそんなにはかからないで終わった。 iPhone 12 Pro いいな。

[ 12月12日全て ]

2020年12月17日 (木)

2020年12月17日(木)の #nNote

リモートワークについて

1つのフロアに本部の各部が集まったことで、今まで顔を合わせる機会が少なかった人とのコミュニケーションが生まれるようになった。とってもいいな。 — 2019年12月17日

[ 12月17日全て ]

2021年1月7日 (木)

片仮名複合語と中黒 #nNote

なかぐろ。中点(なかてん)。

例外はありとしつつ「姓名の間に中黒」「2語の複合語なら入れない」「3語以上の複合語なら入れる」「固有名詞と普通名詞の組み合わせなら入れる」が優勢か。

平成三年 内閣告示第二号 「外来語の表記

複合した語であることを示すための,つなぎの符号の用い方については,それぞれの分野の慣用に従うものとし,ここでは取決めを行わない。

記者ハンドブック第13版 p.118

人名について:

2 外国人(漢字名を除く)の名と姓の間、「サー」などの継承と姓名の間には中点を使う。

外来語について:

3 外来語、外国の地名、建造物名称などは原則として中点を入れない。

ただし次の場合は中点を入れる。

  1. 固有名詞と普通名詞からなる語
  2. 3語以上からなる語
  3. 長くて判別しにくい語

毎日ことば

カタカナ語を「・」で区切るときの原則 | 毎日ことば

  • 2語からなる複合語は原則として語間に中黒をつけない。
  • 3語以上からなる複合語は原則として語間に中黒をつける。
  • 固有名詞と一般外来語とが複合する場合は中黒をつける。

『JTF日本語標準スタイルガイド(翻訳用) 第3.0版』 2.1.7 カタカナ複合語

https://www.jtf.jp/...

中黒または半角スペースを用いてカタカナ語を区切って表記します。

固有名(外国人名)の区切り方法は、一般カタカナ複合語の区切り方法とは別に定める必要があります。通常、固有名(外国人名)の区切りには中黒を使います。

文章・用字用語ハンドブック

テクニカルコミュニケーション研究会編、文章・用字用語ハンドブック、日経BP出版センター

入れ方は、マニュアルの性格や会社の方針を考えて決めます。

[ Naney のスタイルガイド ]

[ 1月7日全て ]

2021年1月22日 (金)

MEEET 登録

image:/nDiki/2021/01/22/2021-01-23-205436-meeet-jp-hello.png

1月16日(土)にβ版が公開された「3人でつながる未来の友だちマッチングサービス」 MEEET に水曜日に招待していただいたの、今日登録してみた。

Facebook 連携での会員登録時に「友達リスト」の権限を要求されたが、 Facebook のソーシャルグラフを持ち込んでも面白くないので拒否。「氏名とプロフィール写真」(必須)のみで登録した。必須にしている権限だけ問題なくサービス利用開始できたのはいい作り。

「右にスワイプで Like」という操作、地味にどっちが「右にスワイプ」か不安な気持ちになった。右にスワイプと右からスワイプで一瞬混乱した(なお、スワイプではなくて下にあるアイコンでも振り分けできた)。

利用規約が「2020年5月24日 制定・施行」で「最終更新日 2019/07/29」となっていてそういうところまだゆるい感じ。プライバシーポリシーは「2020年5月24日 制定・施行」で「最終更新日 2020/05/24」とこちらはズレなし。

まだ最低限の実装での仮説検証プロセス段階なので、今後どう成長していくのか(あるいはコケるのか)楽しみ。

「共通の友だち」が承認する(MEEETする)とコミュニケーションが始まる仕組みになっているのが目新しい。仲人が同席しているので何か話そう(あるいは話さねば)という意識が働くのかもしれない(まだ1件しか MEEET されてないのでこれから)。

(画像https://meeet.jp/hello スクリーンキャプチャより)

[ 1月22日全て ]

2021年5月6日 (木)

自由すぎる公式SNS中の人」が明かす 企業ファンのつくり方』

自由すぎる公式SNS「中の人」が明かす 企業ファンのつくり方

セガグループ・東急ハンズ・キングジム・井村屋・タカラトミー・タニタの企業 Twitter アカウントを運用している中の人にスタンスや事例などを伺い、1冊にまとめた本。

各社「距離感」「共感」「コミュニケーション」といったところを重視されていた。ストレートな宣伝は Twitter ではうざったく感じられることを理解し Twitter というソーシャルメディアの場に対して「邪魔をしているかもしれない」ということに注意を払いながら、ブランディングとファン獲得に取り組まれていた。

運用面では、セガグループの中の人が「編集会議」の実施を勧めていたのに目が止まった。しっかりめの運用スタイルではやはり編集会議は意味があるんだなと。

すぐに参考できそうな点

その他すぐに参考にできそうと思ったのは以下。

  • 決まった時間に挨拶する。
  • リアルタイムで投稿していることが伝わるようにする。
  • 毎日 Tweet する。
  • 企業で働いている人が見せることで共感してもらう。
  • 専門用語だらけにならないようにする。
  • 性別を限定する Tweet は控える。
  • 特定アカウントとやりとりしすぎて他に疎外感を与えないようにする。

そういえば企業アカウント・個人アカウントどちらも、挨拶 Tweet されているアカウントはなんだかんだ印象に残っているな。

リアルタイム感を出す点もとても納得感があった。個人的にももうちょっとリアルタイム感意識したいな。撮った写真を家に帰って RAW 現像してから後日 Tweet するようになってから、ライブ感が無くなり気味だなとちょっと思案していたところだ(個人アカウントなので好きにすればいいのだけれど)。

企業内でどういう変遷を経て今の Twitter 運用になったかなどについても各社語られているので、中の人コミュニケーションする形の企業 Twitter アカウントを目指したい人にはいろいろ参考になる1冊だった。

企業 Twitter アカウント運用方針は他にもある

なお本書はお互いにコラボレーションされているような企業に声をかけてまとめられており、この運用が唯一の正解ではないことには注意が必要だ。

シェアする美術 森美術館のSNSマーケティング戦略』では中の人のカラーを出さずに顧客が本当に必要としている情報をきちんと届けることを重要視している情報発信メインの森美術館の運用について知ることができる。

おまけ

Kindle版、黄色いハイライトが引かれてとても邪魔なのが残念。読者として気になったところに自分でハイライトしたいので、著者として重要アピールは太字にしてくれていると嬉しいのだ。

[ 読書ノート ]

[ 5月6日全て ]

2021年6月25日 (金)

『僕らはそれに抵抗できない 「依存症ビジネス」のつくられかた』

僕らはそれに抵抗できない 「依存症ビジネス」のつくられかた

プロダクトの利用を習慣付けさせる要素についてさらに知りたくて『僕らはそれに抵抗できない 「依存症ビジネス」のつくられかた』を読んでみた。

行動の習慣付けモデル「フックモデル」を解説している書籍『Hooked ハマるしかけ 使われつづけるサービスを生み出す[心理学]×[デザイン]の新ルール』は、どのようにすれば顧客習慣的な利用を促しプロダクトを成長させられるかという視点で書かれていた。一方本書では、

物質の摂取を伴わずとも、強い心理的欲求を短期的に満たし、その一方で長期的には深刻なダメージを引き起こす行動に抵抗できないとき、それを行動嗜癖と呼ぶのである。

と行動嗜癖に警鐘を鳴らす立場で書かれている。自分自身 Twitter を日常的にチェックしていること、 Twitter 以外の利用も含めスマートフォンを頻繁を使っていることはまさに行動嗜癖によるものだ。最近、家に帰ると毎晩 TETRIS 99 をやりたくなるのも同様に行動嗜癖だろう。

ソーシャルメディアと行動嗜癖」「スマートフォン・タブレットと行動嗜癖」についての

ソーシャルメディアで過ごす時間が長い被験者は、そうでない被験者に比べて、集中して課題をこなす能力が低くなっていた

スマートフォンは、たとえ使っていなくても、そこにあるだけで人間関係を損なうのだ。スマートフォンの向こうに世界が広がっていることをつねに思い出しているので、目の前の会話に集中できない。

といった話にはもちろん思い当たる節があり、読んでいるとなかなか重い気持ちになってくる。

「オンラインコミュニケーションと行動嗜癖」という点では、

人間は、自分の行動が他人に影響を与える様子を観察することで、他人への共感や理解というものを学ぶ。目の前で反応を見られなければ共感力は育たない。

と、オンラインばかりではコミュニケーション力の成長に大きな問題が生じると言っている。これは子供だけでなく、大人のコミュニケーション力向上あるいは維持にも言えることだろう。

他人と向き合い、顔と顔をあわせ、会話を続けていくことはどういうことなのか、学ぶ機会が生じない。キーボードをスタッカートで叩く会話のリズムは--ウェブカメラを通じた交流も--実際に顔をあわせた会話のリズムとは大きく異なるし、情報を伝え合う範囲も極めて狭い。

昨年から仕事でのコミュニケーションのほとんどがオンラインになった。不可逆な社会変化によりオフィスワークとリモートワークのハイブリッドなワークスタイルは今後も続くだろう。「対面よりもビデオ会議」「ビデオ会議よりも通話会議」「通話会議よりもチャット」と、「効率的」「十分」という意見のもとに帯域の狭いコミュニケーションばかりが選ばれていくことで、ただでさえ低いコミュニケーション力が気が付かないうちにひどい事にならないかと懸念している。

オンラインだけで過ごしていると、自分の一部がしなびていくんです

忘れないでください。ピクルスになった脳は、二度とキュウリには戻りません

組織の創発・イノベーション創出のためにはオフィスワークかリモートワークかなどと考えを巡らす以前に、まずは自身の脳がしなびていかないようコミュニケーションを大切にしていかねばと感じた。

本書では「行動嗜癖の6つの要素」として

  1. 目標】ちょっと手を伸ばせば届きそうな魅力的な目標があること
  2. 【フィードバック】抵抗しづらく、また予測できないランダムな頻度で、報われる感覚 (正のフィードバック) があること
  3. 【進歩の実感】段階的に進歩・向上していく感覚があること
  4. 【難易度のエスカレート】徐々に難易度を増していくタスクがあること
  5. 【クリフハンガー】解消したいが解消されていない緊張感があること
  6. 【社会的相互作用】強い社会的な結びつきがあること

を挙げ、それぞれについて章を割いて説明している。また最後の方の章ではゲーミフィケーションの3つの要素として

  • ポイント制
  • バッジ
  • 上位に入ったプレイヤーを発表するランキング表(リーダーボード)

が挙げられていた。プロダクトのリテンション改善には、これらが参考になるだろう。ユーザーに価値を提供していくためという大前提を忘れずに得られた知見を活かしていきたい。

[ 読書ノート ]

[ 6月25日全て ]

2021年7月24日 (土)

『ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書』

ファンをはぐくみ事業を成長させる 「コミュニティ」づくりの教科書

本書ではコミュニティを「参加者一人ひとりが、目的意識を持って能動的に活動に関わっている」「参加者同士が、対等にコミュニケーションできる」という要素が備わっている「人の集まりである」だと定義している。その上で企業が経済活動を活性化する目的でつくるコミュニティを「ビジネスコミュニティ」と呼んで本書が扱う対象としている。

その上でビジネスコミュニティは「イベント」と「コンテンツ」で構成されているとし、主にイベントの企画・開催について解説している。一方でメンバ同士の人間関係やコミュニケーションコミュニティのライフサイクルなどについてはスコープ外であまり扱われていない。

イベントに必要だとした心理的安全性については「心理的安全性とは、コミュニティの中で人間関係のリスクを感じることなく自分の意見を伝えたり、行動できたりする状態のことです。」としつつもあくまでイベントで活発に質問・発言してもらえる場という観点でしか触れられていなかった。エイミー・C・エドモンドソン氏が提唱した心理的安全性という概念について、知らない人が誤解する危惧を感じた。

著者が数多くイベントを手掛けてきた経験をもとにノウハウを平易に説明してくれている。企業の担当者としてイベント中心のコミュニティを初めて運営することになった際には、参考になることが多いだろう。そんなポジションの1冊だ。

[ 読書ノート ]

[ 7月24日全て ]

2021年9月19日 (日)

衣サクサクのトリキバーガー

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2021年08月23日に GRAND OPEN した TORIKI BURGER 大井町店に初めて行ってみた。

着いたのがちょうどお昼時である 12:00 頃で、注文待ちの列が出来ていてちょっと躊躇したのだけれど、他の当ても無いし最後尾へ。並んでいる間にスタッフが事前にメニューを渡して注文を聞きオーダー用紙に記入するなど、オペレーションがしっかりしていて思ったより待たずに注文しテイクアウトの商品を受け取れた。並び始めてからお店を出るまで12分ぐらいだった。スタッフ同士でのコミュニケーションも敬意がある感じで見ていて気持ちが良かった。

今回は初めてなのでトリキバーガーセットをチョイス。衣がサクサクで良かった。味はケンタッキーフライドチキンっぽいなという印象をもった。好き。

鳥貴族だけに次は「焼鳥バーガー 〜てりやき〜」を食べてみたい。

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[ 9月19日全て ]

2021年10月5日 (火)

フルリモートワーク体制への変化を受け入れる

フルリモートワークでリモートコミュニケーションのみの環境は「個人の仕事をやる」「決定されたものをやる」のに向いている一方、直接コミュニケーションをとれる環境に比べて創発・イノベーションが生まれにくくなる。間違いなくじわじわ組織が弱体化していく。

コミュニケーションの中心はずっと以前からチャット中心ではあった。しかし今後リモートコミュニケーションのツールがどれほど良くなっていっても、同じスペースにいて直接目に入り直接話せる環境だった時との絶対的な情報量の違いは埋めることができない。

なのでプロダクト(ネットサービス)を持続的に開発・運営していく組織でのフルリモートワーク体制についてずっと慎重な立場だ。

しかし不可逆なリモートワーク拡大はもう止められない。売り手市場が続いているソフトウェアエンジニアの個人人格が強くなっている業界において、人材確保の観点でも企業はリモートワーク拡充の必要性に迫られている。

変化する社会に合わせつつ、長期的にも合理的な新しい組織運営を目指していかねばなあ。

[ 10月5日全て ]

About Me

Naney Naney

Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

About nDiki

nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。

#nNote タグがついている記事は他の記事に比べて、より断片的・未整理・不完全なちょっとしたノートです。まだ結論に至っていない考えなども含まれます。頻繁/大幅に更新したり削除したりすることがあります。

※本サイトの内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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ナレッジベースアプリケーション Obsidian で書いているノートの一部を notes.naney.org で 公開しています。

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