nDiki : 顧客

顧客

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2021年5月6日 (木)

『自由すぎる公式SNS中の人」が明かす 企業ファンのつくり方』

自由すぎる公式SNS「中の人」が明かす 企業ファンのつくり方

セガグループ・東急ハンズ・キングジム・井村屋・タカラトミー・タニタの企業 Twitter アカウントを運用している中の人にスタンスや事例などを伺い、1冊にまとめた本。

各社「距離感」「共感」「コミュニケーション」といったところを重視されていた。ストレートな宣伝は Twitter ではうざったく感じられることを理解し Twitter というソーシャルメディアの場に対して「邪魔をしているかもしれない」ということに注意を払いながら、ブランディングとファン獲得に取り組まれていた。

運用面では、セガグループの中の人が「編集会議」の実施を勧めていたのに目が止まった。しっかりめの運用スタイルではやはり編集会議は意味があるんだなと。

すぐに参考できそうな点

その他すぐに参考にできそうと思ったのは以下。

  • 決まった時間に挨拶する。
  • リアルタイムで投稿していることが伝わるようにする。
  • 毎日 Tweet する。
  • 企業で働いている人が見せることで共感してもらう。
  • 専門用語だらけにならないようにする。
  • 性別を限定する Tweet は控える。
  • 特定アカウントとやりとりしすぎて他に疎外感を与えないようにする。

そういえば企業アカウント・個人アカウントどちらも、挨拶 Tweet されているアカウントはなんだかんだ印象に残っているな。

リアルタイム感を出す点もとても納得感があった。個人的にももうちょっとリアルタイム感意識したいな。撮った写真を家に帰って RAW 現像してから後日 Tweet するようになってから、ライブ感が無くなり気味だなとちょっと思案していたところだ(個人アカウントなので好きにすればいいのだけれど)。

企業内でどういう変遷を経て今の Twitter 運用になったかなどについても各社語られているので、中の人コミュニケーションする形の企業 Twitter アカウントを目指したい人にはいろいろ参考になる1冊だった。

企業 Twitter アカウント運用方針は他にもある

なお本書はお互いにコラボレーションされているような企業に声をかけてまとめられており、この運用が唯一の正解ではないことには注意が必要だ。

シェアする美術 森美術館のSNSマーケティング戦略』では中の人のカラーを出さずに顧客が本当に必要としている情報をきちんと届けることを重要視している情報発信メインの森美術館の運用について知ることができる。

おまけ

Kindle版、黄色いハイライトが引かれてとても邪魔なのが残念。読者として気になったところに自分でハイライトしたいので、著者として重要アピールは太字にしてくれていると嬉しいのだ。

[ 読書ノート ]

[ 5月6日全て ]

2021年5月18日 (火)

顧客維持の3ステージについてまとめたり【日記】

『Hacking Growth グロースハック完全読本』などを読みながら顧客維持(リテンション)の3ステージの考え方について整理してまとめたり。

自分で直接手を動かしたいなあと思いつつもチームに任せて待つのも大事だと思ってる。今はインプットの方に力を入れておく。

[ 5月18日全て ]

2021年6月25日 (金)

『僕らはそれに抵抗できない 「依存症ビジネス」のつくられかた』

僕らはそれに抵抗できない 「依存症ビジネス」のつくられかた

プロダクトの利用を習慣付けさせる要素についてさらに知りたくて『僕らはそれに抵抗できない 「依存症ビジネス」のつくられかた』を読んでみた。

行動の習慣付けモデル「フックモデル」を解説している書籍『Hooked ハマるしかけ 使われつづけるサービスを生み出す[心理学]×[デザイン]の新ルール』は、どのようにすれば顧客習慣的な利用を促しプロダクトを成長させられるかという視点で書かれていた。一方本書では、

物質の摂取を伴わずとも、強い心理的欲求を短期的に満たし、その一方で長期的には深刻なダメージを引き起こす行動に抵抗できないとき、それを行動嗜癖と呼ぶのである。

と行動嗜癖に警鐘を鳴らす立場で書かれている。自分自身 Twitter を日常的にチェックしていること、 Twitter 以外の利用も含めスマートフォンを頻繁を使っていることはまさに行動嗜癖によるものだ。最近、家に帰ると毎晩 TETRIS 99 をやりたくなるのも同様に行動嗜癖だろう。

ソーシャルメディアと行動嗜癖」「スマートフォン・タブレットと行動嗜癖」についての

ソーシャルメディアで過ごす時間が長い被験者は、そうでない被験者に比べて、集中して課題をこなす能力が低くなっていた

スマートフォンは、たとえ使っていなくても、そこにあるだけで人間関係を損なうのだ。スマートフォンの向こうに世界が広がっていることをつねに思い出しているので、目の前の会話に集中できない。

といった話にはもちろん思い当たる節があり、読んでいるとなかなか重い気持ちになってくる。

「オンラインコミュニケーションと行動嗜癖」という点では、

人間は、自分の行動が他人に影響を与える様子を観察することで、他人への共感や理解というものを学ぶ。目の前で反応を見られなければ共感力は育たない。

と、オンラインばかりではコミュニケーション力の成長に大きな問題が生じると言っている。これは子供だけでなく、大人のコミュニケーション力向上あるいは維持にも言えることだろう。

他人と向き合い、顔と顔をあわせ、会話を続けていくことはどういうことなのか、学ぶ機会が生じない。キーボードをスタッカートで叩く会話のリズムは--ウェブカメラを通じた交流も--実際に顔をあわせた会話のリズムとは大きく異なるし、情報を伝え合う範囲も極めて狭い。

昨年から仕事でのコミュニケーションのほとんどがオンラインになった。不可逆な社会変化によりオフィスワークとリモートワークのハイブリッドなワークスタイルは今後も続くだろう。「対面よりもビデオ会議」「ビデオ会議よりも通話会議」「通話会議よりもチャット」と、「効率的」「十分」という意見のもとに帯域の狭いコミュニケーションばかりが選ばれていくことで、ただでさえ低いコミュニケーション力が気が付かないうちにひどい事にならないかと懸念している。

オンラインだけで過ごしていると、自分の一部がしなびていくんです

忘れないでください。ピクルスになった脳は、二度とキュウリには戻りません

組織の創発・イノベーション創出のためにはオフィスワークかリモートワークかなどと考えを巡らす以前に、まずは自身の脳がしなびていかないようコミュニケーションを大切にしていかねばと感じた。

本書では「行動嗜癖の6つの要素」として

  1. 目標】ちょっと手を伸ばせば届きそうな魅力的な目標があること
  2. 【フィードバック】抵抗しづらく、また予測できないランダムな頻度で、報われる感覚 (正のフィードバック) があること
  3. 【進歩の実感】段階的に進歩・向上していく感覚があること
  4. 【難易度のエスカレート】徐々に難易度を増していくタスクがあること
  5. 【クリフハンガー】解消したいが解消されていない緊張感があること
  6. 【社会的相互作用】強い社会的な結びつきがあること

を挙げ、それぞれについて章を割いて説明している。また最後の方の章ではゲーミフィケーションの3つの要素として

  • ポイント制
  • バッジ
  • 上位に入ったプレイヤーを発表するランキング表(リーダーボード)

が挙げられていた。プロダクトのリテンション改善には、これらが参考になるだろう。ユーザーに価値を提供していくためという大前提を忘れずに得られた知見を活かしていきたい。

[ 読書ノート ]

[ 6月25日全て ]

2021年9月14日 (火)

今日のさえずり: 銀行で粗品としてアルミホイルをくれるのは「銀」行だから?

[ 9月14日全て ]

2021年10月15日 (金)

第4回 『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会 第2章 プロダクトの渇望度を測る (後半)

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『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会の第4回目。前回 第2章の前半で時間を使い切ってしまったので今回は第2章の後半だ。以下2回分のまとめ。

第2章は「プロダクトの渇望度を測る」。

プロダクトのコアバリューが最重要

グロースするには大前提として顧客に愛されるプロダクトでなくてはならない。価値あるプロダクトであり、顧客がその価値を感じた瞬間「アハ体験(本書ではアハ・モーメントとも)」に愛が生まれる。

プロダクトのコアバリューとユーザーのアハ体験を見つけるのは容易ではないが、プロダクトが「マストハブ」であると思われているかどうかは、著者であるショーン・エリスが開発したユーザーアンケート調査「マストハブ・サーベイ」と顧客維持率測定によって判別できるという。

プロダクトのコアバリューとアハ体験が発見できておりマストハブなプロダクトであれば、グロース実験へ進むことができる。

そうでなければ追加のユーザー調査(顧客インタビュー・実施調査・試作品・文言変更実験・プロダクト変更実験・ユーザーデータ分析)を通して、まずプロダクトのコアバリューとアハ体験を探すことになる。

プロダクトのコアバリューが無いままにバイラル性を作り込んで一時的にグロースすることができても結果失速してしまうであろう。

たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング』でも良いプロダクトでなければプロモーションを工夫しても限界があると述べられている。

ただし SNS ではそう単純な話ではない。

プラットフォームの利用者がコアバリューであるソーシャルネットワークサービスなどは例外

と括弧書きで小さく書かれているのを見落とさなかった。 そうそう、 SNS にとっては多くのユーザーがいる事自体が大きな価値なんだよね。

ユーザー調査

すでにプロダクトがあり顧客があるならば、プロダクトのコアバリューとアハ体験を発見するためにプロダクト上で実験したりユーザデータ分析したりできる。

ユーザーデータ分析については「顧客体験のあらゆる側面からデータを集めて細かく分析」するために「適切な追跡機能を付加」し「ユーザー行動の緻密な全体像に仕上げ」て、ロイヤルユーザーに特徴的な行動を見つけるとある。分析を通じた予想外の発見のためにもデータ収集と実験が必要だという。

プロダクトが小さい初期段階ではデータ収集処理を網羅的に仕込んでいきやすそうだが、有限の資金と時間の中で進めていかなければならないだろうから、ほとんどの場合取捨選択が必要だろう。

「予想外の発見」とは結果である。予想できないからと闇雲にデータを集め眺めていてはいくら時間があっても足りない。やはり仮説思考で進めるべきだ。

[ 10月15日全て ]

2021年10月22日 (金)

第5回 『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会 第3章 成長のレバーをつかむ

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『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会の第5回目。今日は「第3章 成長のレバーをつかむ」。「分析まひ症候群」節までの前半を発表担当した。

「成長を促す主要因を見つけ、それを変数としたグロース方程式を決める」「その変数の中で最終目標となる成功指標を選び North Star Metric とする」というのがメイントピック。グロース方程式は KPI ツリーのようなものだ。

North Star Metric は「顧客にとって」のコアバリューを正確に表す指標を選ぶ。事業目標として売上・収益を最上位において考える機会が多いが、グロースハックでは顧客をより強く意識して考えるべきだという点についてあらためて今回学んだ。

読む会のメンバから「KGI って日本でしか使われていないんでしょうか」と言われたので Web 検索で調べてみたところ、たしかに日本以外では使われていなさそうだった。目標 (objectives) なのでわざわざ KGI という用語を使う必要なんてないのかもしれない。

グロース方程式と North Star Metric は顧客行動データを収集し定性調査と合わせて分析し定めるべきで、そのためにはデータ計測し集約する仕組みが必要だ。

誰もが分かる形でデータを共有すると、北極星をはじめとした重要指標こそ全社共通の優先事項であるという意識を定着させ、グロースチームだけでなくすべてのチームにデータ駆動型の行動を促すことにつながる。

というのはエンパワーメントの実現にもつながる話だな。

それから「レバー (levers)」っていう表現、握ってガッコンって下げるイメージを持っていたのだけれど、読む会参加者の1人が自分はテコをイメージしていると言っていてなるほどと思った。こういったこと気づきが得られるのは輪読会ならではだな。

[ 10月22日全て ]

2021年11月5日 (金)

第7回 『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会 第5章 獲得をハックする

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『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会の第7回目。今日は「第5章 獲得をハックする」。

アクイジション (Acquisition) とリファラル (Referral) についての章。

メッセージの発見とプロダクトへの反映

グロースハックでは「刺さるメッセージ」も実験によって作り出す。ソーシャルリスニングやサーベイ・CS 部門へのヒアリングから顧客の響く可能性の高い単語や言い回しを抽出し、効果が高いメッセージを実験によって発見する。発見したメッセージによってはブランディングだけでなくプロダクト自体まで変更してしまう。

こういう社会課題をこのように解決したいという信念と情熱をメッセージとして伝えていくというようなのは全くなくて、実験で良かったものを採用していくといったところに軽さを感じた。まあ考え抜いたってそれが受けいられるメッセージかどうかは別の話といえばそうなんだけれども。

チャネルの優先順位付け

チャネル候補について「コスト・ターゲット・コントロール・インプット時間・アウトプット時間・スケール」6要素それぞれにスコアをつけ、相加平均をとる方法が紹介されていた。前の章でもスコアをつけて相加平均をとるのがあった。本書、点数をつけて平均をとるのが好きだな。

チャネルの3分類

本章ではチャンネル整理するため「バイラル/口コミ」(viral / word of mouth)「オーガニック(自然流入)」 (organic)「ペイド(有料施策)」(paid)という3分類を紹介している。輪読会ではペイド以外も費用がかかるのでどうもすっきりしないというような疑問の声があった。

口コミとインストルメンテッド・バイラリティ

バイラル性を「口コミ」と「インストルメンテッド・バイラリティ」の2つに区別する。プロダクトの機能として組み込んだバイラル性が効果を上げたようにみえて、実は口コミ方が成長の主要因だった例もあるよとのこと。

[ 11月5日全て ]

2021年11月12日 (金)

第8回 『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会 第6章 活性化をハックする

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『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会の第8回目。今日は「第6章 活性化をハックする」。

アクティベーション (Activation) についての章。前半の発表を担当した。

まずアハ体験(顧客がプロダクトの価値を感じる瞬間、本書ではアハ・モーメント)までの顧客の行動とコンバージョン率を把握する。

コンバージョン率を高める方法としては

  • 顧客の欲求を高める
  • 行動を妨げるもの(フリクション)を無くしていく

があるのだが、ほとんどのグロースチームは後者に注力しているという。欲求を高めるのはグロースチームとは別のプロダクトチームが担うのが効率的なのかもしれない。

新規顧客体験の最適化の話では、影響力の6つの原理・フロー状態・ゲーミフィケーション・フォッグ行動モデルといった心理に関する話が登場した。アクティベーションの改善には心理学の治験をいかしつつ実験するのが効率的そうだ。

新規顧客に対してアンケートを取ると回答している間に顧客コミットメントが高まるという話には、そういう人の動かし方があるのかと感心した。ただ行動過程を削ればいいというものではないのだなあ。

[ 11月12日全て ]

2021年11月19日 (金)

第9回 『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会 第7章 維持をハックする

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『Hacking Growth グロースハック完全読本』を読む会の第9回目。今日は「第7章 維持をハックする」。

リテンション (Activation) についての章。 RARRA に従ってまずリテンションの改善を検討するにあたり先に一度読んでいる章で、輪読会にあたり再読した。

初期ステージはアクティベーション改善の延長として、何回か利用し価値を体験することでプロダクトを好きになって継続利用してもらえるようする。

中期ステージではプロダクトの利用を習慣化させる。ここでフックモデルが登場する。

価値向上を予告するセクションでは「新機能の予告が持つ顧客維持効果」が説明されていた。確かに今後もプロダクトが改善されていく期待が持てるなら利用し続けようと思うものなあ。

長期ステージでは、主に最適化をしたり、適切な頻度での新機能提供などで新しい体験と価値の発見をしてもらう。

休眠顧客の再獲得(レザレクション)もこの章で合わせて説明されている。休眠理由を調査した上で、休眠理由に合わせた内容でメールやプッシュ通知・リターゲティング広告などを使いアプローチする。

新規顧客顧客維持率の計測と分析は分かりやすいんだけれど、中長期継続顧客や再獲得顧客の継続維持率の方はちょっと分かりづらい。こちらもコホートで分けていくべきなのだろうけれど、数が多くなってくると見通しが悪くなってくるなと。

[ 11月19日全て ]

2022年1月13日 (木)

今日のさえずり: 今年は T-Spin を覚えよう

  • 08:32 Quiet SHIBUYA109 #photography RICOH GR IIIx #GR #GRIIIx #GR3x https://t.co/aWIM9tror0
  • 18:20 2台のモニタのうち1台が映らなくなったので同じモデルのに交換した。 微妙に色が違うので別のに再交換したけどやっぱり揃わない。まあいっか。
  • 20:35 2021年総プレイ時間の半分は TETRIS 99 だった。 去年ようやくテト1になれたのよ。まだテト1は4回のみなのでもうちょっと腕を上げたい。今年は T-Spin を覚えよう。 #MySwitchHistory https://t.co/T6MYk2lhdb
  • 23:50 2022年1月13日(木) やったこと - 顧客維持率について整理 - 部会 - 映らなくなったモニタを交換 - 店頭でカクノをチェック - 目覚まし時計候補を選ぶ
[ 1月13日全て ]

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Naney Naneymx Naney

Naney (なにい)です。株式会社ミクシィで SNS 事業の部長をしています。

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nDiki1999年1月に始めたコンピュータ日誌を前身とする NaneyWeb 日記(兼パーソナルナレッジベース)です。

#nNote タグがついている記事は他の記事に比べて、より断片的・未整理・不完全なちょっとしたノートです。まだ結論に至っていない考えなども含まれます。頻繁/大幅に更新したり削除したりすることがあります。

※本サイトの内容は個人的見解であり所属組織とは関係ありません。

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